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dc.rights.licenseAtribución-NoComercial 4.0 Internacional
dc.contributor.authorAlvarado Valencia, Jorge Andrés
dc.contributor.authorTrespalacios Leal, María Carolina
dc.date.accessioned2019-07-03T01:01:01Z
dc.date.available2019-07-03T01:01:01Z
dc.date.issued2016-10-01
dc.identifier.issnISSN: 2248-6968
dc.identifier.urihttps://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/65834
dc.description.abstractUno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. El presente estudio evaluó los efectos generados por dos tipos de llenadores de tiempo y la heurística de anclaje y ajuste en la evaluación de la espera en un servicio de bajo costo. Los resultados muestran que la expectativa de espera del usuario presenta efectos significativos en la percepción de dicho tiempo —mediados por la heurística de anclaje y ajuste—, mientras que el uso de llenadores de tiempo no tuvo efectos notables ni en la percepción ni en la evaluación del tiempo de espera. Como conclusión se sugiere que las empresas que operan en ambientes de autoservicio consideren en primera medida alternativas en el diseño de sus ambientes de servicio basadas en la generación de expectativas adecuadas a la satisfacción del usuario, y solo en menor medida consideren alternativas basadas en disminuir el tiempo percibido.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá - Facultad de Ciencias Económicas - Escuela de Administración y Contaduría Pública
dc.relationhttps://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/59388
dc.relation.ispartofUniversidad Nacional de Colombia Revistas electrónicas UN Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
dc.relation.ispartofRevista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
dc.rightsDerechos reservados - Universidad Nacional de Colombia
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.subject.ddc3 Ciencias sociales / Social sciences
dc.titleEntendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor: efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo
dc.typeArtículo de revista
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/article
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.identifier.eprintshttp://bdigital.unal.edu.co/66857/
dc.relation.referencesAlvarado Valencia, Jorge Andrés and Trespalacios Leal, María Carolina (2016) Entendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor: efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo. Innovar, 26 (62). pp. 57-68. ISSN 2248-6968
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subject.proposalEvaluación de la espera
dc.subject.proposallíneas de espera
dc.subject.proposalanclaje y ajuste
dc.subject.proposalllenadores de tiempo
dc.subject.proposalsatisfacción del usuario
dc.subject.proposalpercepción del tiempo
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.contentText
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/ART
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2


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