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dc.creatorAlvarado Valencia, Jorge Andrés
dc.creatorTrespalacios Leal, María Carolina
dc.date.accessioned2019-07-03T01:01:01Z
dc.date.available2019-07-03T01:01:01Z
dc.date.created2016-10-01
dc.identifierISSN: 2248-6968
dc.identifier.urihttps://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/65834
dc.descriptionUno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. El presente estudio evaluó los efectos generados por dos tipos de llenadores de tiempo y la heurística de anclaje y ajuste en la evaluación de la espera en un servicio de bajo costo. Los resultados muestran que la expectativa de espera del usuario presenta efectos significativos en la percepción de dicho tiempo —mediados por la heurística de anclaje y ajuste—, mientras que el uso de llenadores de tiempo no tuvo efectos notables ni en la percepción ni en la evaluación del tiempo de espera. Como conclusión se sugiere que las empresas que operan en ambientes de autoservicio consideren en primera medida alternativas en el diseño de sus ambientes de servicio basadas en la generación de expectativas adecuadas a la satisfacción del usuario, y solo en menor medida consideren alternativas basadas en disminuir el tiempo percibido.
dc.formatapplication/pdf
dc.publisherUniversidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá - Facultad de Ciencias Económicas - Escuela de Administración y Contaduría Pública
dc.relationhttps://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/59388
dc.relation.ispartofUniversidad Nacional de Colombia Revistas electrónicas UN Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
dc.relation.ispartofRevista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
dc.subjectEvaluación de la espera
dc.subjectlíneas de espera
dc.subjectanclaje y ajuste
dc.subjectllenadores de tiempo
dc.subjectsatisfacción del usuario
dc.subjectpercepción del tiempo
dc.subject.ddc3 Ciencias sociales / Social sciences
dc.titleEntendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor: efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.type.spaArtículo - Article
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.identifier.bibliographicCitationAlvarado Valencia, Jorge Andrés and Trespalacios Leal, María Carolina (2016) Entendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor: efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo. Innovar, 26 (62). pp. 57-68. ISSN 2248-6968
dc.identifier.eprintshttp://bdigital.unal.edu.co/66857/


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