Factores explicativos de la lealtad de clientes de los supermercados

Abstract

El propósito de este estudio es identificar los factores principales que explican lalealtad de los clientes a nivel de supermercados en la ciudad de Temuco, Chile. Se propone unmodelo basado en la literatura sobre lealtad de marca y lealtad a los distribuidores. Se realizóuna encuesta personal aleatoria en hogares de Temuco, obteniéndose 1.050 cuestionarios útiles.La prueba del modelo propuesto está basada en un modelo de regresión logística. Se obtuvo quelos factores determinantes de la lealtad al establecimiento son la imagen del supermercado, laconveniencia de la relación comercial, la búsqueda de ahorro en las compras y la percepción delas marcas de distribuidor. La aplicación a tres cadenas diferentes muestra características particularesde la lealtad para cada establecimiento. Aun cuando las marcas de distribuidor desempeñanun papel importante en la estrategia de este tipo de empresas, la investigación no prueba queson un determinante de la lealtad al distribuidor, pese a que son bien percibidas por aquellosque las compran.