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dc.contributorCastaño Molano, Juan Manuel (Thesis advisor)
dc.creatorNaranjo Hernández, Catalina
dc.date.accessioned2019-06-24T16:37:20Z
dc.date.available2019-06-24T16:37:20Z
dc.date.created2011
dc.identifier.urihttps://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/7456
dc.descriptionEl presente documento muestra el análisis realizado frente a la administración de las experiencias de los clientes tanto internos como externos en la Universidad Nacional sede Manizales, en el cual se analizaron una serie de factores y variables correspondientes a las experiencias que se generan en cada uno de los procesos de la Institución. En principio se realizó una revisión conceptual y teórica de temas inherentes al marketing y la gestión de servicios, simultáneamente se estudió la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la administración de experiencias de los clientes (CEM) para tener un conocimiento de cómo realizar una estrategia de este tipo, y finalmente se hizo una revisión de los conceptos de comportamiento del consumidor; el cual es necesario al momento de mejorar las experiencias de los clientes pues permite un mejor conocimiento de su forma de pensar y actuar al momento de realizar el proceso de compra. En esta investigación de tipo descriptiva, se abordaron dos grupos poblacionales de la Universidad Nacional sede Manizales (estudiantes, empleados), con los cuales se aplicó como instrumento una encuesta estructurada que permitió realizar un análisis de las variables como servicio, experiencia, compromiso, comportamiento y lealtad, las cuales permitieron identificar aspectos importantes con respecto al comportamiento de los clientes, sus preferencias, sus experiencias frente a los servicios ofrecidos, y la imagen que tienen de la institución. Con estos resultados se logró plantear una estrategia basada en el conocimiento, la innovación, la promoción y comunicación de los servicios que permite gestionar las experiencias de los clientes en cada uno de los puntos de contacto, para lograr mayor utilización de los servicios y la fidelización / Abstract: This document shows the analysis made about the customer experience management at the National University of Colombia sede Manizales, in this investigation was analyzed a number of factors and variables related to experiences generated in each processes of the institution. First was made a conceptual and theoretical review with issues inherent in marketing and management services, simultaneously studied customer relationship management (CRM) and customer experience managment (CEM) to have an understanding of how conduct a strategy of this kind, finally became a review of the concepts of consumer behavior, which is required at the time to improve customer experiences by allowing a better understanding of the way they think and act at the time of the purchasing process. In this descriptive research was addressed two populations of the Manizales University (students, employees), which was applied a structured instrument that allowed an analysis of the variables as a service, experience, commitment, behavior and loyalty, which helped identify important aspects with regard to customer behavior, preferences, their experiences in front of the services offered, and the image they have of the institution.These results did raise a strategy based on knowledge,innovation, advocacy and communication services for managing the customer experience in each of the points of contact, for greater use of services and loyalty
dc.formatapplication/pdf
dc.relation.ispartofUniversidad Nacional de Colombia Sede Manizales Facultad de Administración Departamento de Administración
dc.relation.ispartofDepartamento de Administración
dc.subjectCEM, Administración de las experiencias de los clientes, Marketing relacional, CRM, Administración de las relaciones con los clientes, Marketing educativo, Comportamiento del consumidor, Fidelización, CEM, Customer experience, Management, Relationship Marketing, CRM, Customer Relationship Management, Educational Marketing, Customer Behavior, Loyalty.
dc.subject.ddc37 Educación / Education
dc.subject.ddc65 Gerencia y servicios auxiliares / Management and public relations
dc.titleMarketing educativo; desarrollo de una estrategia C.E.M. aplicado a la Universidad Nacional de Colombia sede Manizales como base para la fidelización de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. = Educational Marketing; developing a strategy C.E.M applied to the National University of Colombia Manizales as a basis for customer loyalty and complement to the C.R.M strategy
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.spaTesis/trabajos de grado - Thesis
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersion
dc.coverage.modalityMaestría
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.identifier.bibliographicCitationNaranjo Hernández, Catalina (2011) Marketing educativo; desarrollo de una estrategia C.E.M. aplicado a la Universidad Nacional de Colombia sede Manizales como base para la fidelización de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. = Educational Marketing; developing a strategy C.E.M applied to the National University of Colombia Manizales as a basis for customer loyalty and complement to the C.R.M strategy. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.
dc.identifier.eprintshttp://bdigital.unal.edu.co/3837/


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