Atribución-NoComercial 4.0 InternacionalDuque Oliva, Edison JairToledo Aranda, José Ignacio2019-07-022019-07-022015https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/55553En este trabajo se construye y valida un instrumento que mide la calidad percibida del servicio, por parte de los usuarios de los cursos y talleres de formación artística del área de Extensión Cultural de la Universidad Pedagógica Nacional en Bogotá. El instrumento se basa en el modelo SERVPERF, el cual se ajustó haciendo su correspondiente análisis de validez y fiabilidad, bajo las técnicas de Análisis Factorial Exploratorio y Confirmatorio. Por último, se valida un instrumento conformado por 26 items distribuidos en 6 dimensiones: Coherencia, tangibles, responsabilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y confiabilidad, contando con validez en contenido, criterio y concepto, por lo que se concluye que es adecuado para medir la calidad del servicio percibida por los usuarios de EC – UPN. El instrumento sirvió́ de base para analizar y proponer planes de mejora procesos de educación artística en la universidad.Abstract In this paper is constructed and validated an instrument that measures the perceived quality of service, by the users of the courses and workshops of artistic training in the area of Cultural Extension of the Universidad Pedagogica Nacional in Bogota. The instrument is based on SERVPERF model, which was adjusted by their analysis of validity and reliability, under the techniques of exploratory and confirmatory factor analysis. Coherence, tangible, responsibility, reliability, responsiveness and reliability, with validity in content, approach and concept, so it is concluded that it is appropriate to measure. Finally, an instrument composed of 26 items distributed in 6 dimensions are valid the quality of service perceived by users of EC – UPN. The instrument was the basis for analyzing and proposing improvement plans processes of artistic education in college.application/pdfspaDerechos reservados - Universidad Nacional de Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/33 Economía / Economics37 Educación / Education65 Gerencia y servicios auxiliares / Management and public relationsTrabajo de grado - Maestríahttp://bdigital.unal.edu.co/50977/info:eu-repo/semantics/openAccessCalidad percibida del servicioServicios de educación artísticaProcesos universitarios de bienestarExtensión culturalUniversidad Pedagógica NacionalPerceived quality of serviceArts educationWelfare university processesCultural outreach