Principales causas de quejas de los usuarios de las clínicas de pregrado y posgrado de la facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia

Abstract

La Facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia, fundada en 1942, es una entidad que presta servicios de salud, siguiendo un modelo docente-asistencial, enmarcada en los preceptos del código de ética y ajustándose a la legislación Colombiana. El sistema de atención se ha organizado para resolver los problemas de salud oral de los usuarios de acuerdo a su nivel de complejidad, desde las clínicas de semiología, clínicas de atención integral y clínicas de posgrados. El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una medición útil de la calidad de las consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de servicios, educar en la prevención de efectos adversos e instaurar políticas para evitar inconvenientes legales. Dentro de la organización asistencial de la Facultad de Odontología, desde el 2009 se cuenta formalmente con una oficina de atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los usuarios nuevos a las respectivas clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los mismos acerca de los servicios prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar solución a dichas reclamaciones. El propósito de este estudio fue describir cuantitativamente las principales quejas presentadas por los usuarios de los servicios odontológicos, atendidos en las clínicas de pregrado y posgrado de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá, en el periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015. Desde el año 2008 en donde se inició el registro de quejas en la Facultad de Odontología, hasta el primer semestre de 2015, se han recibido de 359 quejas radicadas por los usuarios. Las mujeres presentaron 240 quejas mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al 33% del total de quejas presentadas respectivamente. En cuanto al nivel de atención hubo 170 quejas en pregrado (64%) y 97 en todos los posgrados (36%), siendo la especialidad de rehabilitación en donde más inconformidad hubo y se dio autorización para repetir los procedimientos. Se encontró que en el 30% de los casos los usuarios reclamaron garantía en sus tratamientos y en el 14% se solicitó devolución del dinero.

Abstract The Faculty of Dentistry, National University of Colombia, founded in 1942, is an entity that provides health services, following a teaching-service model, part of the provisions of the code of ethics and adjusting to the Colombian legislation. Care system is organized to solve the problems of oral health of users according to their level of complexity, from semiotics clinics, comprehensive care clinics and postgraduate clinics. The analysis of user satisfaction is a useful measure of the quality of consultations and the dentist-patient relationship. Also, estimates based on patient satisfaction are an indicator of system performance and allow different alternatives to design strategies to improve service delivery, education on prevention of adverse effects and establish policies to avoid legal problems. Within the aid organization of the Faculty of Dentistry, since 2009 it formally has a service office user responsible for receiving, evaluating and assigning new users to the respective clinics and to receive complaints or disagreements the same about the services provided and give processed by the relevant courts to resolve such claims. The purpose of this study was to quantitatively describe the main complaints of users of dental services, clinics attended undergraduate and postgraduate of the Faculty of Dentistry, National University of Colombia in Bogotá, in the period between 2008 and the first half of 2015. From the year 2008 where the registration of complaints in the School of Dentistry was started until the first half of 2015, they have received 359 complaints made by users. Women show 240 complaints while men 119 corresponding to 67% and 33% of all complaints respectively. As for the level of care there were 170 complaints in undergraduate (64%) and 97 in all postgraduate (36%), being the specialty of rehabilitation where there was more disagreement and authorization was given for repeat procedures. It was found that in 30% of cases users claimed warranty on their treatments and in 14% refund is requested.