Quality tools and techniques, efqm experience and strategy formation. is there any relationship? the particular case of spanish service firms

Abstract

Resumen: La aplicación de las herramientas y técnicas de calidad ha sido ampliamenteestudiada en la literatura especializada. La capacidad estratégicadel modelo EFQM, es decir, su capacidad para facilitar un proceso de formaciónde la estrategia integrador (racional y emergente), también ha sido analizada,aunque en menor medida. Por el contrario, el estudio de cómo la utilizaciónde este modelo puede afectar a la forma en que las empresas aplican a lasherramientas y técnicas de calidad constituye un área todavía no explorada.Tomando este gap en la literatura como punto de partida, nuestra investigaciónse plantea un triple objetivo: en primer lugar, tratamos de estudiar larelación entre la utilización de las técnicas y herramientas de calidad y la experienciade la empresa en la aplicación de la gestión de la calidad y del modelode excelencia EFQM; en segundo lugar, tenemos la intención de estudiar lamedida en la cual estas técnicas y herramientas pueden afectar a la racionalidady/o emergencia del proceso de formación de la estrategia; por último,intentamos analizar el efecto de la experiencia en la utilización del modeloEFQM en esta última relación.Para tratar de alcanzar estos objetivos, han sido empleadas metodologías deinvestigación cuantitativas, de las que se han derivado algunos resultados interesantes.Así, por ejemplo, los resultados han revelado cómo la experienciaen la aplicación del modelo EFQM cumple un papel moderador en relación concómo utilizan las empresas las técnicas y herramientas de calidad. Concretamente,una mayor experiencia en la utilización de este modelo hace que lasempresas apliquen estas técnicas y herramientas de forma más participativa,en combinación con altos niveles de formalización y planificación. Asimismootras conclusiones e implicaciones de interés han sido recogidas en el trabajo.