Antecedentes del éxito de la relación entre restaurantes y sus clientes

Abstract

En el contexto de servicios turísticos, donde la competencia cada vez es más intensa,el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo empresa-cliente se ha convertido enuna fuente de ventaja competitiva para las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo,un alto porcentaje de estas relaciones fracasan. Además, existe una evidencia empírica limitadaacerca de este ámbito de estudio en la industria turística, y muy especialmente en el sector de lahostelería. Ante este reto, el objetivo del presente trabajo es analizar los antecedentes del éxito dela relación restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor entregado confianza y compromiso  éxito de la relación. A partir de una muestra de 150 restaurantes, losresultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, sonantecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo de clientes e indirectosdel éxito de la relación empresa-cliente. Además, la confianza del gestor del servicio con sus clientesy el compromiso que adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del éxito de larelación con los mismos.