Generación de valor en un modelo de outsourcing de TI: la influencia de la gestión del conocimiento (estudio de caso)

Abstract

El outsourcing de TI se ha convertido en una estrategia muy utilizada por las organizaciones, sin embargo, esta práctica enfrenta grandes retos asociados principalmente a la asimetría del conocimiento que se presenta entre el cliente y el proveedor de servicios y a la dificultad para que este tipo de relaciones genere valor y alcance los beneficios esperados. El propósito de esa investigación es determinar la influencia de la Gestión del Conocimiento en la generación de valor en un modelo de outsourcing de TI. A partir de una revisión sistemática de la literatura y de la aplicación de 8 entrevistas semiestructuradas a integrantes del proveedor de servicios y del cliente en la relación de outsourcing de TI de estudio, se determinan factores desde la gestión del conocimiento que pueden condicionar la generación de valor y consecuentemente, el éxito del outsourcing. Con base en los factores identificados, este estudio propone un modelo de investigación centrado en la gestión del conocimiento, en el que se evalúan, a través de 30 encuestas, las relaciones que se establecen entre estos factores. Los resultados pretenden ampliar el entendimiento de los factores críticos de éxito en las relaciones que se establecen entre el proveedor de servicios y el cliente en un modelo de outsourcing de TI, y plantear estrategias para generar valor.

Abstract. IT outsourcing has become a strategy used by organizations, however, this practice is facing major challenges mainly related to the asymmetry of knowledge that occurs between the client and the service provider and the difficulty that this type of relationships generate value and achieve the expected benefits. The purpose of this research is to determine the influence of knowledge management in the creation of value in a model of IT outsourcing. Factors from knowledge management that may influence the generation of value and consequently, the success of outsourcing, were determined by through a systematic review of the literature and 8 semi-structured interviews applied to members of the service provider and client of IT outsourcing relationship (case study). This study proposes a research model based on knowledge management, relationships established between these factors are evaluated, through 30 surveys. The results helps extend our understanding of critical success factors in the relationships established between the service provider and the client in outsourcing’s model studied and to propose strategies to generate value.