Evaluación de la implementación de una estrategia de Social CRM en la Universidad Nacional de Colombia, Sede Bogotá. Caso: Iniciativa “Un día en la UN”

Abstract

Este trabajo evalúa la implementación de una estrategia de Social CRM dentro de la Universidad Nacional de Colombia. Esta implementación se dio en el marco de la iniciativa “Un día en la UN”, la cual buscaba, por medio de la construcción colectiva de un documental que promoviera el orgullo y el sentido de pertenencia de cada uno de sus miembros, celebrar el sesquicentenario de la universidad pública más importante del país. Para la evaluación de este caso, primero se contrastaron algunos modelos que hablaban sobre la implementación de estrategias de Social CRM, esto con el fin de identificar los factores que les eran comunes y en los que se diferenciaban; dicha comparación se hizo mediante la elaboración de una matriz donde se relacionaron todos los modelos y sus factores. Posterior a esto se procedió a comparar dicha matriz contra la implementación empírica realizada por el proyecto Somos Campus de la Universidad Nacional de Colombia, para la iniciativa “Un día en la UN”, buscando las similitudes y diferencias entre los factores que conforman los modelos teóricos y dicha implementación. El estudio de caso permite concluir que después de hacer un acople de todos los modelos teóricos analizados y de sus factores, estos se manifestaron en su totalidad en la implementación realizada en la Universidad Nacional de Colombia. De igual manera se encontró que el contexto hizo emerger otros factores que no se describen dentro de los modelos estudiados.

Abstract: This work deals with the evaluation of the implementation of a Social CRM strategy within the National University of Colombia. This implementation was made within the framework of the "Un día en la UN" initiative, which sought, through the collective construction of a documentary that promotes the pride and sense of belonging of each of its members, celebrates the sesquicentennial of the most important public university in the country. For the evaluation of this case, we first contrasted some models that talked about the implementation of Social CRM strategies, in order to identify the factors that were common and in which they differed; this comparison was made through the elaboration of a matrix where all the models and their factors were related. After this, we proceeded to contrast this matrix against the empirical implementation carried out by the Somos Campus project for the initiative "Un día en la UN", at the National University of Colombia, allowing us to find the similarities and differences between the factors that make up the theoretical models and this implementation. The case study allows us to conclude that after making a coupling of all the analyzed theoretical models and their factors, these were manifested in their entirety during the implementation of a Social CRM strategy at the National University of Colombia. Similarly, it was found that the contexts made other factors emerge that are not described in the models studied.