Evaluación de la calidad percibida del servicio bibliotecario, aplicación en la Sede Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia
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Director
Tipo de contenido
Trabajo de grado - Maestría
Idioma del documento
EspañolFecha de publicación
2021Resumen
El objetivo de este trabajo final de maestría fue evaluar la calidad percibida por los usuarios del servicio bibliotecario de la Sede Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia a través de la escala LibQual. Este instrumento, que está compuesto por 22 ítems en la versión original de la ACRL y 7 ítems diseñados y adicionados específicamente para el contexto de la institución, fue aplicado a 292 usuarios de la Biblioteca, identificados como estudiantes de pregrado, estudiantes de posgrado, profesores, egresados y funcionarios de la Universidad. Los datos recolectados fueron analizados a través de SPSS y se utilizaron para modelar ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales a partir de SmartPLS. Los principales hallazgos indican que el instrumento Libqual es aplicable al contexto colombiano, particularmente en Bogotá, dado que se comporta de manera similar a casos identificados en la literatura. Así mismo, la dimensión Relación afectiva con el servicio es la que mayor contribución genera en la satisfacción del usuario (0.574), la dimensión Biblioteca como espacio (0.199) contribuye en menor medida. El 79% de la satisfacción de los usuarios es explicada por la calidad percibida en la prestación de los servicios bibliotecarios. Se espera que la anterior información permita a las bibliotecas académicas y a las universidades utilizar estos referentes como base para la formulación y ejecución de estrategias que mejoren la calidad percibida por los usuarios del servicio bibliotecario y en segunda medida, mejoren su satisfacción. Una de las principales limitantes de los hallazgos de este estudio es el tamaño de muestra, por tanto, la aplicabilidad de los resultados a diferentes instituciones deberá validarse previamente. Como sugerencia para investigaciones futuras, será pertinente conocer si existen diferencias significativas en la adopción del constructo en comunidades pertenecientes a instituciones de educación superior privadas de Bogotá. (Texto tomado de la fuente)Abstract
The purpose of this work is to evaluate perceived service quality at a university library in Bogota city through the LibQual scale. This survey instrument is composed of 22 items in the ACRL’s original version and 7 items added specifically for the context of this institution, was applied to 292 users of the Library, identified as undergraduate students, graduate students, professors, graduates, and University officials. To do this process was necessary to include translation, expert judgment, and cognitive validity to do a cultural adaptation process. The data were analyzed through SPSS and used to model partial least squares structural equations from SmartPLS. The main findings indicate that the Libqual survey is valid in the Colombian context, particularly in Bogota. It has similar behavior to cases identified in the literature. The Affect of Service dimension generates the greatest contribution to user satisfaction (0.574) and the Library as a space dimension (0.199) has the lowest contribution. Seventy-nine percent of user satisfaction is explained by the perceived quality of the library services. This information will allow academic libraries and universities to use these references as a basis for the formulation and implementation of strategies to improve the quality perceived by library service users and to improve their satisfaction. One of the main limitations of the findings of this study is the sample size; therefore, the applicability of the results to different institutions should be previously validated. As a suggestion for future research, it will be pertinent to know if there are significant differences in the adoption of the construct in communities belonging to private higher education institutions in Bogota.Palabras clave
Descripción Física/Lógica/Digital
ilustraciones, gráficas, tablas