Modelo para la estimación de la demanda operativa según el perfil del cliente de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

La demanda operativa de una empresa de telecomunicaciones corresponde a las solicitudes de servicio del cliente que deben ser atendidas en campo, generalmente la casa del cliente. Los servicios que usualmente se atienden son el reemplazo de equipos y revisiones de instalaciones de red, entre otros. Estas deben ser atendidas por recurso operativo (técnico) que se desplaza personalmente hasta el lugar donde se ha ocurrido el incidente a atender (solicitud). En el contexto de investigación de operaciones, la atención de estas solicitudes es un problema complejo de asignación de recursos, en el cual es necesario optimizar tiempos de atención y recursos asignados para atender la solicitud; sin embargo, esta es una manera reactiva de abordar el problema que no considera aspectos de planeación de subcontrataciones de recursos adicionales, ni el perfil del cliente; entonces, en este trabajo se propone abordar la situación desde un punto de vista prospectivo, considerando el análisis de la demanda operativa, mediante un modelo para su estimación según la categorización del perfil de cliente de una empresa de telecomunicaciones. Para categorizar el perfil del cliente se utiliza el modelo de RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) descrito por (Ching-Hsue & You-Shyang , 2009); mientras que, para analizar prospectivamente la demanda operativa se modela y se estiman determinados modelos de procesos del negocio siguiendo la metodología de Business Process Management (BPM) (Trilles Farrington, 2011). Los modelos encontrados evidencian que es posible analizar integralmente la demanda operativa y que la incorporación del perfilado del cliente en su análisis adiciona información relevante para tomar decisiones respecto a la atención de las solicitudes. (texto tomado de la fuente)

La demanda operativa de una empresa de telecomunicaciones corresponde a las solicitudes de servicio del cliente que deben ser atendidas en campo, generalmente la casa del cliente. Los servicios que usualmente se atienden son el reemplazo de equipos y revisiones de instalaciones de red, entre otros. Estas deben ser atendidas por recurso operativo (técnico) que se desplaza personalmente hasta el lugar donde se ha ocurrido el incidente a atender (solicitud). En el contexto de investigación de operaciones, la atención de estas solicitudes es un problema complejo de asignación de recursos, en el cual es necesario optimizar tiempos de atención y recursos asignados para atender la solicitud; sin embargo, esta es una manera reactiva de abordar el problema que no considera aspectos de planeación de subcontrataciones de recursos adicionales, ni el perfil del cliente; entonces, en este trabajo se propone abordar la situación desde un punto de vista prospectivo, considerando el análisis de la demanda operativa, mediante un modelo para su estimación según la categorización del perfil de cliente de una empresa de telecomunicaciones. Para categorizar el perfil del cliente se utiliza el modelo de RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) descrito por (Ching-Hsue & You-Shyang , 2009); mientras que, para analizar prospectivamente la demanda operativa se modela y se estiman determinados modelos de procesos del negocio siguiendo la metodología de Business Process Management (BPM) (Trilles Farrington, 2011). Los modelos encontrados evidencian que es posible analizar integralmente la demanda operativa y que la incorporación del perfilado del cliente en su análisis adiciona información relevante para tomar decisiones respecto a la atención de las solicitudes.