Modelo de diálogo basado en esquemas preconceptuales para el dominio de los call centers

Abstract

Los modelos de diálogo describen la estructura de los discursos que se establecen en una conversación. Estos modelos se usan en diferentes aplicaciones de la lingüística computacional como la construcción de sistemas de diálogo basados en ASR (Automatic Speech Recognition) y la definición de técnicas de Speech Analytics. La industria del call center se favorece con la implementación de estas aplicaciones, las cuales aportan a la mejora de los modelos de atención al cliente y a las evaluaciones de desempeño. Existen diversos trabajos enfocados en estas aplicaciones de la lingüística computacional a partir de la estructuración de modelos de diálogo. Sin embargo, aún presentan diferentes desventajas, tales como los mecanismos de representación que restringen el contenido a modelar, la falta de completitud del modelo, pues no implican una caracterización lingüística considerable, y las restricciones del dominio de aplicación, ya que en algunos casos no se enfocan en el call center. En esta Tesis de Maestría se propone un modelo de diálogo, basado en esquemas preconceptuales, para el dominio de los call centers, que representa la caracterización lingüística de los diálogos establecidos en este dominio con sus elementos particulares, identificados a partir de un corpus lingüístico conformado con un grupo de llamadas aleatoriamente seleccionadas. En el modelo se pueden fundamentar los diseños las diferentes aplicaciones de la lingüística computacional para el dominio del call center. La validación del modelo se lleva a cabo representando en él los casos de estudio evaluados en los trabajos referenciados en la descripción de antecedentes y comprobando su aplicabilidad.

Abstract: Dialog models describe the speech structure established in a conversation. Dialog models are used in several applications of computational linguistics—e.g., development of dialog systems based on ASR (Automatic Speech Recognition) and design of Speech Analytics techniques. The call center industry is improved with the implementation of such applications, contributing to improve the customer service models and performance evaluations. Some work is focused on such computational linguistics applications from dialog model structure. However, some disadvantages still remain: representation devices restricting the contents of the model; lack of model completeness—since linguistic characterization is underdeveloped—, and restrictions about the application domain— many cases are focused on domains different to call centers. In this M.Sc. Thesis we propose a dialog model based on pre-conceptual schemas focused on the call center domain. So, we linguistically characterize the dialogs established in this domain by identifying their main elements. We use a linguistic corpus composed with a group of randomly selected calls. Several computational linguistics applications of the call center domain can be based on the model. The validation of the model is performed by representing case studies evaluated in the state of the art and checking their applicability