Modelo de evaluación de éxito de sistemas E-government para administraciones tributarias: Reconociendo la creación del valor público desde la perspectiva del contribuyente

Abstract

Las Administraciones tributarias adoptan sistemas e-government para poner a disposición de sus contribuyentes y demás partes interesadas, información y servicios a través de internet con el fin de que éstos cumplan sus obligaciones fiscales de manera eficiente. Estos sistemas de información (en adelante SI) son importantes y relevantes para el cumplimiento de la misionalidad estatal delegada a estas organizaciones públicas, el cual consiste en la correcta gestión del recaudo tributario a la par de velar por el cumplimiento de la normatividad tributaria vigente. Al ser herramientas tan importantes para el cumplimiento de los objetivos institucionales de este tipo de organizaciones, es necesario estructurar un modelo de evaluación que permita explicar y comprender si estos sistemas e-government son exitosos, a la par de reconocer, si estas iniciativas gubernamentales construyen valor público, el cual empieza a referenciarse en la literatura académica como un beneficio central que deben percibir los contribuyentes, su usuario objetivo. Por lo anterior, el objetivo principal del presente estudio es determinar un modelo de evaluación de éxito de sistemas e-government para administraciones tributarias, que reconozca la construcción del valor público desde la perspectiva del contribuyente (G2C – G2B). Con un enfoque epistemológico y metodológico del realismo crítico, se utilizan métodos mixtos de corte transversal, en la cual mediante aplicación de una Revisión Sistemática de Literatura, entrevistas a expertos y encuestas a 312 contribuyentes, se busca explicar las interrelaciones entre los mecanismos causales del modelo propuesto. Tomando como referentes constructos propios del modelo de éxito de SI de DeLone y McLean (1992, 2003) tales como Calidad del sistema, calidad de la información, calidad del servicio, uso, satisfacción del usuario, beneficios organizacionales y beneficios individuales, en el desarrollo de la investigación se agregan dimensiones como capacidad de adaptación por cambios normativos, valor público, beneficios ambientales y beneficios sociales, los cuales enriquecen el proceso de evaluación para este contexto. Entre los hallazgos centrales de la investigación, se pudo determinar que la percepción de valores públicos como la confianza, la participación, el compromiso ciudadano, la transparencia, la comunicación constante y la equidad por parte de los contribuyentes, son creados por la satisfacción positiva del usuario, y a su vez, son beneficios que contribuyen al éxito de este tipo de SI, lo cual es un aporte central de la presente investigación y es una ampliación al cuerpo de conocimiento existente sobre sistemas de información, teoría del éxito de SI, tributación y administración pública. (Texto tomado de la fuente).

Tax administrations adopt e-government systems to make information and services available to their taxpayers and other stakeholders through the Internet so that they can efficiently meet their tax obligations. These information systems (hereinafter IS) are important and relevant for the fulfillment of the state’s mission delegated to these public organizations, which consists of the correct management of tax collection while ensuring compliance with current tax regulations. As these are such important tools for the fulfillment of the institutional objectives of this type of organization, it is necessary to structure an evaluation model that allows explaining and understanding whether these e-government systems are successful, while recognizing whether these government initiatives build public value, which is beginning to be referenced in academic literature as a central benefit that should be perceived by taxpayers, their target users. Therefore, the main objective of this study is to determine a model for evaluating the E-government’s success systems for tax administrations, which recognizes the construction of public value from taxpayer’s perspective (G2C – G2B). With an epistemological and methodological approach of critical realism, mixed cross-sectional methods are used, in which through the application of systematic literature review, interviews with experts and surveys of 312 taxpayers, the interrelations between the causal mechanisms of the proposed model are explained. Taking as references constructs from the IS success model of DeLone & McLean (1992, 2003) such as quality system, quality information, quality service, usage, user’s satisfaction, organizational benefits and individual benefits, in the development of the research dimensions such as adaptability to regulatory changes, public value, environmental benefits and social benefits are added, which enrich the evaluation process for this context. Among the central research’s findings, it was possible to determine that the public values’ perception such as trust, participation, citizen commitment, transparency, constant communication and equity on the part of taxpayers, are created by positive user’s satisfaction, additionally, there are benefits that contribute to the success of this type of IS, which is a central contribution of this research and is an extension to the existing body of knowledge on information systems, IS success theory, taxation and public administration.