Caracterización de la calidad percibida de la prestación de servicios de salud según usuarios de Unisalud. Investigación cualitativa con enfoque etnográfico.

Abstract

Tradicionalmente la calidad percibida de la atención en salud se explora mediante encuestas de satisfacción centradas en valorar factores predeterminados desde miradas expertas. En esta investigación se responde a la pregunta ¿cuáles aspectos son prioridad al caracterizar la calidad de la atención de salud? desde la perspectiva de los usuarios de Unisalud. El enfoque es etnográfico y se recurre a dos estrategias de investigación cualitativa, observación participante en los escenarios de la empresa y 27 entrevistas individuales semiestructuradas orientadas por guión. El muestreo es teórico y busca la multivocalidad. Las entrevistas se transcriben y analizan con el programa Atlas.ti versión 5.0. El análisis genera un diálogo entre saberes expertos y saberes de los usuarios, a partir del cual se identifican 32 atributos que los entrevistados consideran relevantes; se ordenan según la frecuencia con que son mencionados. Incluyen: oportunidad de la atención, trato, competencia profesional, accesibilidad organizacional, individualización, efectividad, disponibilidad, prontitud, no discriminación en la atención, flexibilidad. A partir de las perspectivas de los usuarios se diferencian estos atributos de la forma como son concebidos por los saberes expertos. Además se identifican relaciones entre estos atributos y entre ellos y otros conceptos que se ligan a los de buena y mala calidad en los discursos, tales como Ley 100, Instituto de Seguros Sociales, medicamentos genéricos. Se concluye que es útil y viable abordar lo subjetivo en salud con este tipo de enfoque porque se aporta profundidad a las herramientas tradicionales de evaluación de satisfacción. / Abstract. Traditionally the perceived quality of health care is explored by satisfaction surveys focused in factors predetermined by experts’ view. This study answers the question ¿Which aspects are top priority to characterize the quality of health care? according to Unisalud users’ view. The approach is ethnographic and two qualitative research strategies are used, participant observation in the organization’s background and 27 semistructured individual interviews supported by guidelines. The sampling is theoretical and looks for multivocality. The interviews are transcripted and analyzed with the program Atlas.ti 5.0 version. The analysis generates a dialogue between the knowledge of experts and the knowledge of users, from which 32 quality attributes relevant for the interviewed subjects are identified; the attributes are then put in order according to how frequently they are mentioned, and included: opportunity of service, treatment, professional competence, organizational accessibility, individualization, effectiveness, availability, promptness, absence of discrimination and flexibility. Differences between the users’ perspective of these attributes and the way such attributes are conceived by the experts are described. Relations between attributes are also identified as well as the relation between them and other concepts associated with good and/or poor quality, such as the 100 law, Instituto de Seguros Sociales and generic drugs. Conclusions include the usefulness and viability of this kind of approaches to study the subjective aspects in health care, giving depth to the traditional tools used in evaluating patient satisfaction.