Preocupaçao pelo cliente: etica, responsabilidade au simplesmente negocio?

Abstract

Este artigo, tomando como referencia basica os conceitos de Orientaçao ao Mercado (OM) e Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pretende i) identifiar e analisar a importancia real daqueles fatores que deterrninam a maior au menor nivel de preocupaçao pelo cliente e ii) estabelecer um nexo entre ambos os conceilos (OM e RSC). Para aicançar as objetivos propostos a investigaçao esta baseada em um estudo de casas múltiplos (multiple case-study) de empresas pertencentes a setores diversos. Os dados sugerem que a pressao competitiva e as normas legais sao as fatores críticos de tal preocupaçao, enquanto que o padrao de responsabilidade social da empresa e um elemento secundario. Por conseguinte, em determinadas situaçoes o mercado pode atuar como mecanisme de ajuste soberano a longo prazo, enquanto que em outras sera necessaria articular um conjunto de normase leis que regulem a atividade dasempresas e prolejam ao consurnidor. As implicaçoes des les resultados e asconclusoes do estudo estao incluidas na parte final do artigo.

Cet article prend pour reference de base les concepts d'orientation du Marché (OM) et de Responsabilite Sociale Corporative (RSC) eta pour objectif il l´identification et l'analyse de l'imporrance reelle des tacteurs determinant le niveau eleve au mains eleve de preoccupation pour le client ii) l'etablissement d'un lien entre les deux concepts (OM y RSC). Pour atteindre les objectifs proposes la recherche est fondée sur une etude de cas multiple (muitiple case-study) d'entreprises appartenant a divers secteurs. Les données suggerent que la pression competitive et les normes legales sont les facteurs critiques de preoccupation, tandis que le modele de responsabifite sociale de l'entreprise represente un element secondaire. Par consequent, dans certaines circonstances, le marche peut agir comme mecanisme d'ajustement principal a long terme, alors que, dans d'autres cas, il sera necessaire d'articuler un ensemble de normes et de lois reqlerr-entant l'activite des enlreprises el proteqeant le consommateur. Les implications des resultats et les conclusions de l'etude sont comprises dans la partie finale de l'article.

Este artículo, tomando como referencia básica los conceptos de Orientación al Mercado (OM) y Responsabilidad Social Corporativa (RSC) pretende i) identificar y analizar la importancia real de aquellos factores que determinan el mayor a menor nivel de preocupación por el cliente, y ii) establecer un nexo entre ambos conceptos (OM y RSC). Para alcanzar los objetivos propuestos la investigación esta basada en un estudio de casas múltiple (multiple case-study) de empresas pertenecientes a sectores diversos. Los datos sugieren que la presión competitiva y las normas legales son los factores críticos de dicha preocupación, mientras que el patrón de responsabilidad social de la empresa es un elemento secundario. Por tanto, en determinadas situaciones el mercado puede actuar como mecanismo de ajuste soberano a largo plaza, mientras que en otras será necesario articular un conjunto de normas y leyes que regulen la actividad de las empresas y protejan al consumidor. Las implicaciones de estos resultados y las conclusiones del estudio se incluyen en la parte final del artículo.

This article, which uses the concepts of Market Orientation (MO) and Corporate Social Responsibility (CSR) as a basic reference, aims i) to identify and analyze the real importance of those factors that determine a greater or lesser degrée of concern for the customer and ii) to establish a connection between both concepts MO and CSRI. To analyze the proposed objectives, the research is based on a multiple case-study of companies from diverse sectors. The data suggests that competitive pressure and legal rules and regulations are the critical factors of that concern, whereas the company's pattern of social responsibility is a secondary element. Therefore, in certain situations the market can act as a sovereign adjustment mechanism over the long term, whereas in others a set of laws and regulations must be created to protect consumers. The implications of these results and the conclusions of the study are included in the final part of the article.