Mejoramiento de la productividad en el “servicio de soporte y mantenimiento de Aplicaciones Inhouse (Smai)”

Abstract

En este trabajo se implementó la metodología SIMAPRO en la empresa de software TELCOX, dentro del servicio de soporte y mantenimiento de las aplicaciones Inhouse “SMAI”. La propuesta abarca varias etapas entre ellas el diagnóstico en el SMAI, el cual logró identificar las falencias dentro del servicio (incumplimientos en la entrega puntual de requerimientos), así mismo los puntos en los cuales podría mejorar para buscar la satisfacción del usuario. Fue posible visualizar que no existían indicadores que permitieran evaluar la gestión del SMAI. Al realizar una revisión bibliográfica se identificó que existían aspectos a tener en cuenta entre los que se destacaron proyecciones de mercado para empresas de software, requerimientos del mercado y procesos requeridos. A través de la metodología SIMAPRO se definieron estándares objetivos, indicadores y medición de los mismos. Se observó la efectividad y cumplimiento en los procesos llevados a cabo durante el periodo de análisis y posterior a ello, se definieron propuestas que generaron mejores condiciones en el servicio dentro del SMAI, teniendo en cuenta a los trabajadores, quienes, por consecuencia, respondieron eficientemente. El resultado de la implementación de esta metodología contribuyó a materializar el conocimiento de SMAI, permitiendo que se divulgara a todos los involucrados, de igual manera se suministraron las herramientas necesarias para solventar de manera oportuna los requerimientos del cliente, logrando su satisfacción y la calidad del servicio prestado. / Abstract. In this report the methodology SIMAPRO was implemented in the software company TELCOX, inside the support service and maintenance of the in-house application “SMAI” The proposal covers several stages, including the SMAI diagnosis that identified the flaws inside the service (failures in the delivery of requirements), also the points that it could improve in order to increase the user satisfaction. It was possible realize that there were no indicators to assess the SMAI management.Performing a literature review several aspects were highlighted, among them are market projections for software companies, market requirements and required processes. The SIMAPRO methodology use allowed the objectives and indicators definitions that helped the productivity improvement. Process electivity and compliance, in the analysis time and after that, were observed. Proposals that provided better conditions to the SMAI implementation were defined. These proposals were well received by the workers, who had an efficient performance. The methodology implementation’s result helped to assimilate the SMAI knowledge, allowing the communication to all concerned. Also the tools required to solve the client requirements in time were provided, achieving clients satisfaction and quality service.