Diseño e implementación de una aplicación para la distribución de las llamadas en múltiples servidores asterisk manejando el ACD para call center bajo Linux

Abstract

En este trabajo se propone el desarrollo de una aplicación que permite escalar la plataforma de Voz sobre IP Asterisk para Call Center denominada astrouter. Se propone una arquitectura general del Call Center en 4 capas funcionales. La aplicación se probó en un ambiente controlado en el cual se generaron llamadas aleatoriamente y se simularon los agentes del Call Center. Se capturaron los datos generados por los ACD utilizando los algoritmos rrmemory y med. / Abstract. In this work we create an application to make a call distribution over several Asterisk servers called astrouter. We propose a general architecture for this kind of implementation in 4 functional layers. The application was tested in a control environment with random calls from another Asterisk system. The Call Center agents was simulated with local channels in Asterisk. The call data was generated using the rrmemrory and minimum expected delay (med) algorithms in homogeneous an heterogeneous environments.