Humanizar en salud a través del diseño de servicios en comunicaciones

Abstract

Las instituciones de salud se desarrollan en contextos cambiantes y, a la vez, deben responder por garantizar una atención de calidad en la prestación de los servicios humanizados. Por eso, este trabajo de investigación tiene como objetivo general proponer un modelo de humanización en el Hospital Universitario Nacional (HUN), tomando como base el diseño de servicios en comunicaciones, que se desarrolla a partir de los siguientes objetivos específicos: establecer los enfoques de la humanización y del diseño de servicios aplicado en comunicaciones para la creación del modelo; construir un modelo de humanización apoyado en la cocreación con usuarios, y proponer mejoras en el programa de humanización del HUN con su aplicación en la consulta externa. La investigación corresponde a un estudio de tipo cualitativo con un enfoque fenomenológico y propositivo mediante la aplicación metodológica del diseño de servicios y herramientas como los mapas de viaje, el prototipado y la cocreación, a partir de la identificación de usuarios; el contexto del HUN y los fundamentos teóricos de la teoría de la complejidad; los conceptos del diseño de servicios en comunicaciones, y la humanización en salud. Se generaron tres fases de desarrollo, donde inicialmente se trianguló la información teórica complementándola con la práctica y se construyó un modelo preliminar, el cual se implementó en el servicio de consulta externa a partir de los enfoques cultural, relacional, tecnológico y proyectual, para conseguir una versión final del modelo de humanización del programa. Con esto se aporta al conocimiento del diseño de servicios en comunicaciones y en su aplicación, en la humanización de los servicios de salud desde una visión sistémica de la realidad. (Texto tomado de la fuente).

Health institutions are developed in changing contexts. They must ensure the quality of care within the framework of providing humanized services. Thus, in this research the overall objective is to create a humanization model proposal at Hospital Universitario Nacional (HUN) based on the service design in communications, developed from three specific objectives: to establish the approaches of humanization and service design applied in communications; to build a humanization model advocated by co-creation with users; to propose improvements in HUN’s humanization program applied on the outpatient department. The research is a qualitative study with a phenomenological approach, proposed by service design methodological application and tools such as journey mapping, prototyping and co-creation, based on the identification of users, the HUN context, and the theory of complexity. In addition, theoretical concepts such as service design in communications and humanization in health. On the other hand, it presents a methodology created in three phases including the triangulation of research findings to generate a preliminary model, which is applied in the outpatient department from cultural, relational, technological, and projective approaches to assess a final version of the humanization model. In conclusion, it contributes to creating knowledge of service design in communications and its application in the humanization of health services from a systemic vision of reality.