Propuesta metodológica de la visión holística de la experiencia para la construcción de un mapa de viaje del cliente: una aplicación en las aerolíneas de bajo costo en Colombia

Abstract

El siguiente trabajo investigativo propone un mapa de viaje del cliente en aerolíneas de bajo costo que operan en Colombia, con base en la experiencia del pasajero y aplicando la metodología holística de la experiencia donde se caracterizan las etapas de Pre-Core, Core y Post-Core (Lemon & Verhoef, 2016). Para ello se identificó, analizo y caracterizó el mapa de viaje del pasajero mediante una investigación de tipo descriptiva con información recolectada con técnicas cualitativas, en el periodo enero de 2022 a diciembre 2022, observando el fenómeno a través de diarios de campo documentados por cada pasajero en rutas nacionales desde Bogotá D.C. Los resultados obtenidos permitieron clasificar los momentos de la experiencia del pasajero en cada una de las etapas del modelo, donde se logra percibir que aunque el Core es la etapa donde se ejecuta el servicio prestado, el PreCore (45%) y Post-Core (33%) tienen una participación representativa de 78% sobre el total de su experiencia en las tres etapas, así mismo se identifica que la etapa Pre-Core con actividades como servicios online en los usuarios son más valorados que los servicios en etapa Core como: entretenimiento a bordo o servicio a bordo. Estos resultados son vitales la recuperación y entrada de nuevos competidores al mercado de bajo costo de la industria aeronáutica en Colombia desde la experiencia del pasajero, posterior al impacto sin precedentes en la que tuvo la pandemia generada por el COVID-19 de acuerdo con IATA (2020) y CEPAL (2020) así como, el impacto por la crisis económica mundial y que en Colombia puntualmente ha llevado a la bancarrota parcial de las aerolíneas de bajo costo Viva Air (SuperTransporte, 2023a) y Ultra Air (SuperTransporte, 2023b). (Texto tomado de la fuente)

The following research proposed a customer journey map in low-cost airlines operating in Colombia, based on the passenger experience, and applying the holistic experience methodology where the stages of Pre-Core, Core and Post-Core, (Lemon & Verhoef, 2016). For this, the passenger travel map was identified, analyzed, and characterized, through descriptive research with information collected with qualitative techniques in the period January 2022 to December 2022, observing the phenomenon through field diaries documented by each passenger on a national route from Bogotá D.C. The results obtained allowed classifying the moments of the passenger experience in each of the stages of the model, where it was possible to perceive that although the Core is the stage where the service provided is executed, the Pre-Core (45%) and Post- Core (33%) have a representative participation of 78% of the total experience in the three stages, likewise it is identified that the Pre-Core stage with activities such as online services in users are more valued services in Core stage as : entertainment onboard or service onboard. These results are vital to the recovery and entry of new competitors to the low-cost market of the aviation industry in Colombia from the passenger experience, after the unprecedented impact of the pandemic generated by COVID-19 according to International Air Transport Association (IATA), (2020) and ECLAC (2020)as well as the impact of the global economic crisis, which in Colombia has promptly led to the partial bankruptcy of the low-cost airlines Viva Air (SuperTransporte, 2023a) and Ultra Air (SuperTransporte, 2023b).