Rol de la intuición en la toma de decisiones de los gerentes de un canal comercial en una empresa colombiana de telecomunicaciones
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Resumen
Este estudio tuvo como objetivo general caracterizar cómo interviene la intuición en los procesos de toma de decisiones de gerentes comerciales de empresas de telecomunicaciones en Colombia. Se trazaron tres objetivos específicos: identificar atributos teóricos de la intuición en la gestión, describir los procesos decisionales mediante investigación cualitativa y determinar las condiciones que favorecen o limitan el uso de la intuición en decisiones gerenciales del grupo estudiado.
El diseño fue cualitativo, de corte transversal, basado en la Teoría Fundamentada con codificación abierta, axial y selectiva de entrevistas semiestructuradas. Se aplicó una intervención de diez escenarios ficticios a seis gerentes comerciales, generando sesenta respuestas y más de doscientas réplicas para captar juicios intuitivos.
Algunos de los principales resultados incluyen el surgimiento de veinte categorías que agrupan subcategorías como “adaptabilidad y agilidad”, “foco en cliente”, “gestión de riesgos” y “comunicación adaptativa”. El estudio permite identificar que, en escenarios de alta presión, los gerentes priorizan la experiencia acumulada y la protección de la reputación sobre las metas cuantitativas ya que, por ejemplo, rechazaron ventas dudosas pese a incumplir objetivos.
Se logró la identificación de cuatro elementos clave, tales como el conocimiento (aprendizajes previos), las obligaciones, la responsabilidad y la percepción de riesgo; los cuales influyen significativamente en la toma de decisiones.
A manera de conclusión, se determina que la intuición actúa como un atajo adaptativo en contextos de incertidumbre y presión, complementando el análisis racional. Adicionalmente, se recomienda integrar marcos formales que reconozcan y validen juicios intuitivos para mejorar la calidad y rapidez de las decisiones gerenciales (Texto tomado de la fuente)
Abstract
The overall objective of this study was to characterise how intuition influences the decision-making processes of commercial managers in telecommunications companies in Colombia. Three specific objectives were set: to identify theoretical attributes of intuition in management, to describe decision-making processes through qualitative research, and to determine the conditions that favour or limit the use of intuition in managerial decisions in the group studied.
The design was qualitative, cross-sectional, based on Grounded Theory with open, axial, and selective coding of semi-structured interviews. An intervention consisting of ten fictitious scenarios was applied to six commercial managers, generating sixty responses and more than two hundred replications to capture intuitive judgments.
Some of the main results include the emergence of twenty categories that group subcategories such as "adaptability and agility," "customer focus," "risk management," and "adaptive communication." The study reveals that, in high-pressure settings, managers prioritize accumulated experience and reputation protection over quantitative goals. For example, they rejected dubious sales despite failing to meet objectives.
Four key elements were identified: knowledge (prior learning), obligations, responsibility, and risk perception, which significantly influence decision-making. In conclusion, it was determined that intuition acts as an adaptive shortcut in contexts of uncertainty and pressure, complementing rational analysis. Additionally, it is recommended to integrate formal frameworks that recognize and validate intuitive judgments to improve the quality and speed of managerial decisions.
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ilustraciones, diagramas, tablas