Diseño del proceso de recuperación de cartera comercial empleando elementos de la disciplina Business Process Management (BPM): estudio de caso entidad financiera colombiana

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de caso desarrollado en una entidad financiera en Colombia. Tiene como objetivo principal diseñar el proceso de recuperación de cartera comercial aplicando elementos del enfoque sistemático Business Process Management para garantizar una óptima atención de solicitudes de normalización de clientes de la entidad financiera con cartera de tipo comercial. El punto de partida fue una revisión documental de diferentes proyectos en el campo financiero, por lo tanto, se establece un panorama a nivel local e internacional y se afirma la viabilidad de diseñar procesos operativos en entornos empresariales, bancarios e industriales, basados en la metodología BPM, con el fin de optimizar aspectos operativos tales como tiempos de atención al cliente, disminución de errores operativos y generación de información para realizar seguimiento y control una vez sea implementado. La metodología del proyecto es de tipo cualitativa con un enfoque descriptivo, diseñada en tres fases expuestas de la siguiente manera: en primer lugar, la documentación del proceso actual de normalización de cartera de la entidad, seguido de la determinación de los puntos críticos del proceso actual y por último el rediseño del proceso de recuperación de cartera comercial de la entidad financiera. Entre las conclusiones es importante señalar que los teóricos universales en los que se fundamente el enfoque BPM cuentan con la flexibilidad de ser adaptados a cualquier contexto, permitiendo así, una optimización y potenciación de los procesos operativos en cualquier entorno empresarial, industrial o bancario. (Texto tomado de la fuente).

This research work is a case study developed in a financial institution in Colombia, whose main objective is to design the commercial portfolio recovery process by applying elements of the Business Process Management discipline to ensure optimal attention to normalization requests. It arises after a documentary review in which a local and international panorama is established to affirm the feasibility of designing operative processes in business, banking and industrial environments, based on the BPM methodology, in order to optimize some operative aspects. The methodology of the project is qualitative with a descriptive approach, designed in three phases as follows: first, the documentation of the current process of portfolio standardization of the entity, then, the determination of the critical points of the process and finally the design of a commercial portfolio recovery process of the financial entity. Among the conclusions, it is pertinent to assure that the theoretical universals on which the BPM methodology is based have the flexibility to be adapted to any context, thus allowing an optimization and empowerment of the operative processes in any business, industrial or banking environment.