La atención al paciente y el mercadeo hospitalario: una alianza estratégica como alternativa para el incremento de los recursos de los hospitales del departamento de Caldas

Abstract

Esta investigación corresponde al tipo no experimental, transaccional, descriptivo; donde se parte del contexto y evolución de la prestación de servicios de salud en la historia de la humanidad, hasta llegar a la situación que se vive hoy en Colombia con el Sistema General de Seguridad Social en Salud y, más específicamente el subsector de prestación de servicios de salud, donde se buscó responder a las preguntas de investigación sobre cómo se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas y como y que elementos deberá tener un perfil para la gestión del mercadeo de servicios de salud y la atención al cliente (usuario)?. El objetivo trazado fue establecer de manera diagnostica, como se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas; que permita proponer un perfil que pueda ser aplicado para el mejoramiento de la gestión hospitalario en el mercadeo y la atención al cliente usuario por parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud. Respondiendo al tipo de estudio y al estudio mismo, se inicia con una aproximación teórica a la gestión hospitalaria en los ámbitos de mercadeo en salud y atención al usuario, que permite enmarcar el Hospital como una organización empresarial, la importancia de la atención al paciente y la gestión del mercadeo de salud, que debe buscar la satisfacción del usuario, cliente o paciente; esto transversalizado por métodos prospectivos como herramienta metodológica válida para el tipo de estudio. La investigación se aplicó en Hospitales públicos del departamento de Caldas, donde se tomaron como muestra diez (10) hospitales públicos y dentro de ellos se entrevistó a directivos y funcionarios relacionados con la atención al usuario y el mercadeo de los servicios y se aplicó un instrumento a 500 usuarios de los mismos; utilizando herramientas como métodos prospectivos y la encuesta estructurada. Del trabajo de campo, entre otros, se obtuvo una matriz de 116 problemas, de los cuales se priorizaron y analizaron a fondo 50 de ellos, aplicando la técnicas prospectivas de matriz de lluvia de ideas, matriz de impacto cruzado, matriz de priorización, matriz de análisis FODA y matriz de estrategias; encontrándose que para conseguir un buen nivel de atención satisfactoria a los usuarios pacientes y técnicas de mercadeo acordes al modelo de mercado presente, se requiere de una gestión integral e interrelacionada de todas las áreas organizacionales del hospital y, que los usuarios tienen una muy buena percepción de las entidades hospitalarias y de la calidad de los servicios de salud que prestan; en tanto que los directivos, funcionarios y personal asistencial médico, son más críticos con sus propias instituciones prestadoras de servicios de salud. Finalmente se propone un perfil de acción para una gestión eficiente del mercadeo y la atención a los usuarios en los hospitales; centrada ésta en elementos como gestión integral, el servicio médico, la atención al paciente, el mercadeo de los servicios de salud y la gestión de recursos; propuesta que permitiría una alineación integral de la gestión organizacional hospitalaria con el mercadeo y la atención al usuario paciente. (Texto tomado de la fuente)

This research is not the type pilot, transactional, descriptive, which is part of the context and developments in the provision of health services in the history of mankind, until the situation in Colombia today with the General Security System Social and Health, more specifically the sub-sector provision of health services, which sought to respond to questions about how research is customer service and patient as is the process of marketing in public hospitals and the Department of Caldas how and what elements should have a profile for managing the marketing of health services and care to the client (user)?. The aim was to establish route so diagnosed, as is customer service and patient as is the process of marketing in public hospitals of the Department of Caldas; allowing propose a profile that can be applied to improving management in hospital marketing and customer service user by institutions providing health services. Responding to the type of study and the study itself, begins with a theoretical approach to hospital management in the areas of health marketing and customer services, which allows frame Hospital as a business organization, the importance of patient care and managing the marketing of health, to look for user satisfaction, client or patient; mainstreaming in this prospective methods as valid methodological tool for the type of study. The investigation was implemented in public hospitals of the department of Caldas, where he took as a sign ten (10) public hospitals and within them were interviewed executives and officials related customer services and marketing services and applied an instrument 500 users to them; using tools such as prospective methods and structured survey. From fieldwork, among others, was a matrix of 116 problems, which are analyzed and prioritized to fund 50 of them, applying the techniques of prospective parent brainstorming matrix impact crossfire, prioritization matrix, matrix Fode matrix analysis and strategies; found that to achieve a good level of care patients satisfactory to users and consistent marketing techniques to market this model, requires a comprehensive and interrelated management of all areas of the hospital and organizational, that users have a very good perception of the hospital entities and the quality of health care providers, while managers, staff and medical care, are more critical of their own institutions providing health services. Finally proposes a profile of action for efficient management of marketing and attention to users in hospitals, it focused on elements such as integrated management, medical service, patient care, marketing and health services management resources; proposal that would allow an alignment comprehensive organizational management hospital with marketing and customer service patient.