Evaluación de la calidad percibida del servicio de peluquería canina en la UPZ Timiza de la localidad de Kennedy aplicando Servperf

Abstract

En esta investigación se evaluó la calidad percibida del servicio de la peluquería canina a través de la aplicación del instrumento Servperf de Cronin y Taylor (1992) a 215 clientes de cinco establecimientos de comercio que prestaban el servicio en la UPZ Timiza de la localidad de Kennedy en la ciudad de Bogotá. Se creó un modelo alternativo que se denominó Servperf-SPC, el cual se ajustó a las características específicas del servicio de la peluquería canina. Dicho modelo se conformó por seis dimensiones (interacción personal, comprensión al cliente, tangibilidad, confiabilidad, logística y accesibilidad al servicio) que agruparon 22 ítems. Servperf-SPC demostró ser superior al modelo Servperf tradicional. El cambio de estructura favoreció al aumento en las cargas factoriales duplicando las variables con pesos superiores de 0,70. De igual forma, aumento el poder explicativo de las variables especialmente para la variable 9 que paso de 0,263 a 0,503 y para la variable 10 que paso de 0,256 a 0,515. Las variables tuvieron un aumento del 6,18% en las medidas incrementales (TLI, NFI, RFI, IFI y CFI), observándose de igual forma un aumento en los índices (PNFI) y (PCFI) del 6% y del 5.79% respectivamente. Adicional, el modelo Servperf-SPC presentó mejores valores de consistencia interna, demostrando cuatro dimensiones valores de Alpha de Cronbach y valores de fiabilidad compuesta por encima de los 0,70. El modelo Servperf –SPC demostró mejor validez discriminante que el modelo de Servperf de Cronin y Taylor (1992), además los valores de la varianza media explicada (AVE) incrementaron en cada uno de los valores analizados por constructo.