Análisis del error en las decisiones de alistamiento de los operarios expertos y no expertos de una empresa de distribución de medicamentos, basado en el modelo de habilidades, reglas y conocimientos

Abstract

En el proceso de alistamiento de medicamentos la toma de decisiones por parte de los operarios de alistamiento es importante debido a que lo que se busca es la entrega del producto correcto, con las características requeridas y en el tiempo adecuado al usuario final. Este trabajo se centra en la diferencia en la toma de decisiones de alistamiento basadas en el error entre operarios expertos y no expertos de acuerdo con el modelo de habilidades, reglas y conocimientos el cual se llevó a cabo en una empresa comercializadora de medicamentos a nivel nacional que tiene su centro de distribución en Bogotá. Para realizar la investigación se utilizó el método de estudio de caso y la técnica de entrevistas a profundidad realizada en dos sesiones a 5 operarios expertos y 5 operarios no expertos en donde se identificaron las decisiones de alistamiento basadas en el error mediante la elaboración de mapas mentales. Los resultados evidencian que en los operarios expertos las decisiones de alistamiento basadas en el error están marcadas por el exceso de confianza tomando como criterio de decisión su habilidad en la ejecución de tareas mientras que, en los operarios no expertos correspondían más a reglas y conocimientos debido que hasta ahora estaban adquiriendo habilidades de percepción y cognición por su corto tiempo en la empresa.

In the medication enlistment process the decision making from enlistment operators is important because what is sought is delivery the right product, with feature require and in the adequate time to end user. This work focuses in the difference in making decision based on mistake between expertise operator and non-expertise operator according to skills, rules and knowledge model that be carried out in a medication marketing company nationwide which has its distribution center in Bogotá. To carry out the research it used the study case method and the interview technique make in two sessions to 5 expertise operators and 5 non-expertise operators identified decision making based in mistake through development mind maps. The results demonstrates that in the expertise operators the enlistment decisions making based in mistake are marked by overconfidence taking the decision criteria their skills in the perform tasks, while the non-expertise operators mistake concern to rules and knowledge due to they are get perception and cognition skills for they short time in the company.