The effects of brand experiences on quality, satisfaction and loyalty: an empirical study in the telecommunications multiple-play service market

Abstract

Este artículo busca contribuir al acervo de conocimiento sobre el papel de la experiencia de marca y su relación con la satisfacción, la confianza y la calidad en el servicio en la consolidación de lealtad hacia la marca. A través de modelos de ecuaciones estructurales se estudiaron 690 usuarios de servicios múltiples dentro del mercado portugués de las telecomunicaciones. Los resultados obtenidos por los autores muestran que las experiencias de marca pueden ser empleadas para generar percepciones de lealtad, confianza y calidad; y que a pesar de que la satisfacción se establece como el principal indicador de lealtad, la calidad en el servicio tiene un efecto indirecto importante. Con el fin de obtener la lealtad del cliente, los mercadólogos deben gestionar experiencias de marca, la calidad en el servicio, la satisfacción y la confianza. En este sentido, las experiencias de marca pueden ser abordadas como una manera de diferenciar servicios, cambiar las percepciones de los clientes hacia una marca y, en definitiva, conducir a la fidelización de clientes. Se señala además que la prestación de servicios confiables es de suma importancia para los proveedores de servicios.