Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en 2014-2019: retos y perspectivas

Abstract

Objective Characterize the petitions, complaints, claims and denunciations presented by the users of General Health Social Security System in Colombia, to the National Superintendence of Health in 2014 to 2019. Methods Is a descriptive study, taking as a source of information the databases of Petitions, Complaints, Claims and Denunciations published by the National Superintendence of Health in Colombia. Variables were classified as demographic, geographic, assurance and cause of complaint. The information was filtered and systematized using Excel output tables, total and relative frequencies were calculated according to the variable classification, and the data was processed using the R program through R Studio. Results Between 2014 to 2019, 2,847,967 PQRD were presented to the National Health Superintendence, 58% by women, 22% to people over 60 years old, 8.26% to people in a condition of special or constitutional vulnerability, 27 % were related to people diagnosed with cancer. In the last study cut, January to December 2019, the territory with most PQRD rate per 10,000 members is Quindío and the insurer with the highest rate in both contributive and subsidized regimes it was Medimás EPS. The cause of major complaint in the period analyzed is the lack of opportunity in the appointment to specialized medical consultation. Discussion and Conclusions As a result of characterization of PQRD, failures of General Health Social Security System become visible, their behavior demonstrates a direct relationship with access barriers to health services identified in the literature and morbi-mortality profile of Colombia. It denotes the continuity of the structural failures of the health system in the country despite the reforms since on 1993. Further analysis is required of PQRD in order to establish actions to improve the quality of health care, according to population’s territorial, sociodemographic and epidemiological context.

Objetivo Caracterizar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias presentadas por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social de Salud de Colombia, ante la Superintendencia Nacional de Salud durante el periodo 2014-2019 Metodología Se llevó a cabo un estudio descriptivo, tomando como fuente de información las bases de datos de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) publicadas por la Superintendencia Nacional de Salud de Colombia. Las variables de estudio se tipifican como poblacionales, geográficas, de aseguramiento y motivación. La información se depuró y sistematizó mediante tablas de salida en Excel, se calcularon frecuencias totales y relativas de acuerdo con las características de las variables y se procesaron los datos mediante el programa R a través de R Studio. Resultados Durante 2014 a 2019 se interpusieron 2.847.967 PQRD ante la Superintendencia Nacional de Salud, el 58% correspondieron a mujeres, el 22% a personas mayores de 60 años, el 8.26% a personas en condición de especial o constitucional de vulnerabilidad, un 27% fueron relacionadas a usuarios con diagnóstico de cáncer. En el último corte de estudio, enero a diciembre de 2019, el departamento con mayor tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados es Quindío y el vigilado con mayor tasa tanto en régimen contributivo como subsidiado es la EPS Medimás. El motivo de mayor queja en el periodo analizado es la falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada. Discusión y conclusiones Producto de la caracterización de las PQRD se hace visible las problemáticas del SGSSS, su comportamiento demuestra una relación directa con las barreras de acceso a los servicios de salud identificadas en la literatura y el perfil de morbi-mortalidad de la población colombiana. Denota la continuidad de las fallas estructurales del sistema de salud en el país a pesar de las reformas realizadas desde su creación en 1993. Se requiere continuar con el análisis de las PQRD con el fin de establecer acciones de mejora de la calidad de atención en salud, de acuerdo con el contexto territorial, sociodemográfico y epidemiológico de la población. (Texto tomado de la fuente)