Evaluación de la incidencia de la calidad percibida del servicio hotelero en las intenciones de comportamiento del cliente. Aplicación en el contexto hotelero de la ciudad de Riohacha

Abstract

La presente investigación tuvo el propósito de evaluar la relación existente entre los constructo calidad percibida del servicio y las intenciones de comportamiento, también conocida como lealtad conativa, en establecimientos hoteleros de la ciudad de Riohacha. Se diseñó un estudio exploratorio y se usaron instrumentos desarrollados y validados en la literatura. De manera específica se toma el SERVPERF, un instrumento desarrollado por Cronin Taylor (1992) y derivado del SERVQUAL que a diferencia de este solo mide las percepciones de los clientes. Para el caso de las intenciones de comportamiento se utilizó una batería basada en la escala desarrollada por Zeithaml et al. (1996). Para la obtención de datos se recurrió a la fuente primaria por los que se consultó a los clientes de los hoteles con un tamaño muestral aleatorio de 258 clientes, el cuestionario final utilizado consintió en 31 ítems divididos en dos bloques, el primero consistente en los 22 ítems del SERVPERF divididos en las cincos dimensiones que conforman este instrumento; en el segundo bloque de la batería se midieron las intenciones de comportamiento. Con los softwares SPSS y AMOS se llevaron a cabo técnicas de análisis factorial exploratorio y confirmatorio para verificar la fiabilidad y validez del instrumento. En la evaluación de la relación existente de la calidad percibida del servicio y las intenciones de comportamiento se utilizaron técnicas de análisis con ecuaciones estructurales. Se encontró que si existe una relación positiva entre los constructos estudiados y que cada una de las dimensiones de la calidad del servicio influye positivamente en las intenciones de comportamiento. Palabras

Abstract: The present investigation had the purpose of evaluating if there is a relation between the construct perceived quality of the service and the intentions of behavior, also known as conative loyalty, in hotel establishments of the city of Riohacha. An exploratory study was designed and instruments developed and validated in the literature were used. In a specific way, we take the SERVPERF, an instrument developed by Cronin Taylor (1992) and derived from SERVQUAL that, unlike SERVQUAL, only measures the perceptions of the clients. For the case of behavioral intentions was used a battery based on the scale developed by Zeithaml et al. (1996). In order to obtain data, the primary source was consulted, the clients of the hotels, with a random sample size of 258 clients. The final questionnaire consisted of 31 items divided into two blocks, the first consisting of 22 SERVPERF items divided into the five dimensions that make up this instrument; in the second block of the battery, the behavioral intentions were measured. With the SPSS and AMOS software, exploratory and confirmatory factor analysis techniques were carried out to verify the reliability and validity of the instrument. In the evaluation of the existing relationship of the perceived quality of the service and the behavioral intentions, analysis techniques with structural equations were used. It was found that if there is a positive relationship between the constructs studied and that each of the dimensions of the quality of the service positively influences behavioral intentions.