Modelo para la gestión de información en un centro de contactos caso aplicado a los servicios de salud IPS de la Caja de Compensación Familiar de Antioquia - COMFAMA

Abstract

Esta tesis aborda la problemática de la gestión de información en un centro de contactos en modalidad de outsourcing, como proceso clave para la prestación de un servicio con calidad. El desempeño del centro de contactos afecta directamente la satisfacción del cliente, para lo cual se hace necesario establecer un modelo de gestión de información que involucre todos los actores que componen el sistema, de manera que la información que se suministra al usuario sea oportuna y veraz. Este trabajo se basa en diversas corrientes de la literatura como las normas de gestión de la calidad, COCP-2000 y NTC-ISO9001, la organización entendida como empresa y el servicio al cliente. Estos lineamientos junto con el modelo de gestión de información, son evaluados mediante la realización de encuestas en profundidad a asesores de servicio del centro de contactos. Los resultados de las entrevistas en profundidad muestran que es primordial establecer la estructura del sistema de información, el cual se constituye en el primer paso para fundar las bases de un adecuado proceso de información al cliente que se debe complementar con las mejores prácticas de gestión de la calidad existentes en la literatura. Este estudio demuestra que un modelo de gestión de la información que involucre activamente todos los actores del sistema, empresa contratante con sus áreas del negocio, proveedor de servicios, el cliente mismo como fuente constante de retroalimentación, llevan a que el asesor del centro de contactos transfiera la información de una manera oportuna y veraz. Sin embargo, existen otras variables esenciales como el manejo del recurso humano y su adecuada preparación, la gestión de la tecnología y de las telecomunicaciones. / Abstract. This thesis deals with aspects of information management in a customer contact center in outsourcing, as a key process to offer a quality service. The performance of the customer contact center directly affects the customer’s satisfaction, to which it is necessary to establish an information management model that includes all the participants in the system, so that the information given to the customer can be opportune and reliable. This work is based on diverse literature currents such as the quality management principles, COCP-2000 and NTC-ISO9001, the organization understood as a company and the customer service. These models as well as the quality management one are evaluated through the implementation of interviews in depth to customer service representatives in the contact center. The results of the interviews in depth show that it is essential establishing the structure of the information system, which is the first step to set the basis of an appropriate process of information given to the customer that must be complemented with the best practices of quality management found in literature. This study shows that a management model of information involving actively all the actors of the system, the contracting company and its business areas, the service provider, the customer as a constant source of feedback push the customer service representatives to provide the information in an opportune and reliable way. However, there are some other essential variables such as the human resources management, and its appropriate training, the technology management and telecommunications.