Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó

Abstract

El propósito de esta investigación es conocer la percepción del cliente de la calidad del servicio en los hoteles de la ciudad de Quibdó, utilizando SERVPERF como escala de medida. La investigación se divide en cuatro secciones: 1. Conceptualización de la calidad percibida del servicio, escalas de medición 2. Medición de la calidad de servicio en hoteles, 3. Metodología, 4. Análisis de la escala y los resultados obtenidos, donde se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez del constructo. Finalmente se presenta un análisis de datos y resultados que contribuyen al área de la calidad de servicio percibida en el sector hotelero, con hallazgos similares en estudios anteriores como: (Monfort, M. et al., 2013; Al Khattab, S. A., 2011; Aldehayyat, J., 2011; Nadiri y Hussain., 2005). Además se aportan algunas reflexiones, que permitan ser punto de referencia, para futuros trabajos y líneas de investigación sobre este tema.

Abstract. The purpose of this research is to know the customer perception of service quality in the hotels of the city of Quibdó, using SERVPERF as measurement scale. The research is divided into four sections: 1. Conceptualization of perceived service quality, measurement scales; 2. measuring quality of service in hotels; 3. Methodology; 4. Scale analysis and results obtained, which show evidence of the reliability and validity of the construct. Finally, a data analysis and results that contribute to the area of perceived service quality in the hotel sector, with similar findings in previous studies as: (Monfort, M. et al., 2013, Al Khattab, SA, 2011; Aldehayyat, J., 2011, Nadiri and Hussain., 2005. Moreover I will reflect, to permit to be reference point for future work and lines of research on this topic.