Marco de referencia para la generación de experiencias turísticas en el Clúster de Turismo de Manizales

Abstract

With the purpose of offering an alternative competitive strategy for the tourism industry, this research thesis aims to design a framework for the generation of experiences in the Tourism Cluster of Manizales.

The research was carried out in four stages, in the first stage a systematic review of literature related to: economy of experience, tourism experience, knowledge management, service meetings and frontline employees was carried out. In the second stage, a characterization of the tourism cluster was carried out by collecting data and information obtained from interviews with open questions and diagnostic surveys with semantic differential items, on the Likert scale, open and dichotomous questions. In the third stage, the reference framework object of this research was designed based on the Modeling and Notation of Business Processes (BPMN) and knowledge management processes. Finally, in the fourth stage, the proposed frame of reference was validated by means of a survey in order to obtain the assessment, evaluation, consensus and approval of tourism experts allowing the verification and fulfillment of hypotheses.

The results showed that very few entrepreneurs consider the fundamental role that intellectual capital plays and the involvement of employees in processes of generating new products, services and experiences. Likewise, only five percent of the surveyed entrepreneurs manage knowledge through structured computational methods, evidencing the lack of a general knowledge strategy. In relation to the feasibility of implementing the proposed frame of reference and the organizational factors that influence it, the results obtained can contribute to building a future research agenda that improves the proposed frame of reference.

Keywords: Tourism Experience, Knowledge Management, Service Meetings, Front Line Employees.

Con el propósito de ofrecer una estrategia competitiva alternativa para la industria de turismo, esta tesis de investigación tiene como objetivo diseñar un marco de referencia para la generación de experiencias turísticas en el Clúster de Turismo de Manizales.

La investigación se desarrolló en cuatro etapas, en la primera etapa se realizó una revisión sistemática de literatura relacionada con: economía de la experiencia, experiencia turística, gestión de conocimiento, encuentros de servicio y empleados de primera línea. En la segunda etapa se realizó una caracterización del clúster de turismo mediante la recolección de datos e información obtenidos de entrevistas con preguntas abiertas y encuestas diagnósticas con ítems de diferencial semántico, en escala Likert, preguntas abiertas y dicotómicas. En la tercera etapa, se diseñó el marco de referencia, objeto de esta investigación, basado en el Modelado y Notación de Procesos de Negocio (por sus siglas en ingles BPMN) y en los procesos de gestión de conocimiento. Finalmente, en la cuarta etapa se validó el marco de referencia propuesto mediante encuestas con el fin de obtener la valoración, evaluación, consenso y aprobación de expertos en turismo permitiendo la verificación y el cumplimento de hipótesis.

Los resultados demostraron que muy pocos empresarios consideran el papel fundamental que juega el capital intelectual y el involucramiento de empleados en procesos de generación de nuevos productos, servicios y experiencias. Así mismo, tan solo un cinco por ciento de los empresarios encuestados gestionan conocimiento a través de métodos computacionales estructurados, evidenciando la carencia de una estrategia general de conocimiento. En relación con la viabilidad de implementación del marco de referencia propuesto y los factores organizaciones que influyen en esta, los resultados obtenidos pueden contribuir a construir una agenda de investigación futura que mejore el marco de referencia propuesto.

Palabra claves: Experiencia Turística, Gestión de Conocimiento, Encuentros de Servicio, Empleados de Primera Línea.