La medición de la percepción de la calidad de los servicios odontológicos como herramienta para su mejoramiento, aplicación en las clínicas odontológicas integradas de Bogotá

Abstract

El presente estudio es un acercamiento a la complejidad y particularidades de la medición de la percepción de la calidad en servicios odontológicos. En la literatura revisada se identificaron varios instrumentos con algunas similitudes entre ellos orientados a la medición de la percepción de calidad, sin embargo con el fin de generar una propuesta integral de las dimensiones que la componen, se diseñó y aplicó un instrumento en las Clínicas Odontológicas de Bogotá (COIB) compuesto por seis dimensiones: tangibles, accesibilidad al servicio, trato, comunicación, manejo del dolor y resultados. Los resultados fueron analizados mediante técnicas estadísticas de reducción de datos como el Análisis Factorial Exploratorio y posteriormente se intentó confirmar el modelo resultante con un Análisis Factorial Confirmatorio, no obteniendo la validación del mismo debido principalmente a que era un modelo nuevo, el tamaño de la muestra cumplía solo con los mínimos para ejecutar este tipo de proceso y a que los datos obtenidos en el estudio correspondieron a la población de una sola organización. El análisis de resultados se llevó a cabo con el modelo resultante del Análisis Factorial Exploratorio, el cual consta de cuatro dimensiones: ambiente clínico, confiabilidad, atención administrativa y atención profesional, las cuales están constituidas en total de 18 ítems. Con esta información se establecieron adicionalmente oportunidades de mejora en la gestión de las COIB.

Abstract The present study is a closer view of the complexity and characteristics of the measurement of the perception of dental service`s quality. In the literature were identified several instruments with some similarities between them oriented to the measurement of the perception of quality, however in order to generate a comprehensive proposal of the dimensions that make up, was designed and implemented an instrument in the Clínicas Odontológicas de Bogotá (COIB) composed of six dimensions: tangible, accessibility to the service, treatment, communication, management of pain and achievement. The results were analyzed using statistical techniques for data reduction as the Exploratory Factorial Analysis, after was used the Confirmatory Factorial Analysis, but the proposed model was not confirmed. So the results were presented and analyzed by the structure of the model proposed by the Exploratory Analysis. This model has four dimensions: clinical environment, reliability, office attention and technical attention, the model was formed by 18 variables.