Diseño de un programa de fidelización, basado en un modelo CLV para segmentación de clientes

Abstract

Este trabajo de tesis de maestría en profundización, tiene como objetivo implementar el modelo sugerido por (Hwang, Jung, and Suh, 2004), el cual es un nuevo modelo de valor de vida del cliente (CLV), que tiene como propósito encontrar cuales son los clientes más rentables luego de segmentarlos desde tres puntos de vista: El valor actual, el valor potencial y la lealtad del cliente con el fin de diseñar de manera óptima y dinámica un modelo de fidelización para clientes Figura. 1. Al segmentar los clientes con los tres puntos de vista mencionados anteriormente, se propondrán estrategias de marketing dirigidos a diferentes grupos clientes. Este trabajo está organizado de la siguiente manera. En la sección 2 se realiza la descripción del problema de la compañía C, donde se menciona cómo se encuentra conformada su estructura organizacional, cómo funciona el programa de lealtad que actualmente posee junto con la segmentación de clientes. En la sección 3, se mostrarán estudios relacionados con la importancia que tienen los programas de fidelización de clientes para las empresas y encontrar los clientes más valiosos para una compañía basados en el modelo de segmentación propuesto por (Hwang, Jung, and Suh, 2004) para enfocar los programas de fidelización a estos clientes. En la sección 4, se detalla la metodología que se usará para calcular el valor del cliente de la compañía C dedicada a la venta directa de productos para el cuidado personal. En la sección 5, se presentan los resultados y el análisis de resultados posteriores a la implementación de la metodología. En la sección 6, se muestra la segmentación de clientes y se proponen algunas estrategias basadas en el resultado de la segmentación. Finalmente, en la sección 7 se concluyen los resultados, se realizan algunas recomendaciones, se presentan algunas limitaciones y se mencionan posibles trabajos futuros.