Competitividad en procesos de servicios: Lean Service caso de estudio

Abstract

Lean es una filosofía que denota la búsqueda constante del valor en los procesos, donde el cliente es quien define lo que necesita y, por ende, lo que este por fuera de estas expectativas es catalogado como desperdicio. Surgió a partir de la industria automotriz y se popularizo después de la crisis del petróleo en los años 70 donde se comenzó a vislumbrar la supremacía de las compañías de vehículos japonesas sobre las estadounidenses. En el presente, los servicios representan la mayor parte del producto interno bruto en los países desarrollados y existen estudios de la aplicación de esta filosofía al sector de servicios para mejorar su eficiencia, pero debido a la variabilidad en estos y a las pocas investigaciones que sobre el tema, todavía existe terreno fértil para aportar en este campo de investigación. Se realizó una revisión de literatura sobre lean service para establecer el estado actual y conocer los modelos de implementación llevados a cabo en diversos sectores de servicios. Posteriormente, se realiza un estudio de caso mediante el diseño de un modelo propuesto para un proceso de soporte comercial. Se concluye que la implementación del modelo es posible para un proceso de soporte comercial y trae mejoras en los indicadores del proceso intervenido.

Abstract: Lean is a philosophy that means the constant search for value in processes, where the customer defines what they need and, therefore, what is outside these expectations is classified as waste. It emerged from the automotive industry and became popular after the oil crisis in the 1970s, where it began to glimpse the supremacy of Japanese vehicle companies over the Americans. At present, services represent the bulk of the domestic product in developed countries and there are studies of the application of this service sector philosophy to improve its efficiency, but due to the variability in these and the few researches on the subject There is still room for this field of research. A literature review was performed on Lean Service to establish the current state and know the implementation models carried out in various service sectors. Subsequently, a case study is carried out in the design of a proposed model for a commercial support process. It is concluded that the implementation of the model is possible for a commercial support process and brings better results in the indicators of the intervened process.