El presente estudio, muestra como las pymes del municipio de Arauca orientan la calidad del servicio al cliente y como la existencia de factores internos que están bajo la orientación de la gerencia, ocasionan que las expectativas de los clientes sean mayores que sus percepciones. Lo poca planificación estratégica, la falta de liderazgo empresarial y la cultura inciden de forma negativa en los procesos de calidad que las empresas deben lograr para tener niveles altos de satisfacción de los clientes.Abstract : The present study shows how SMEs in the municipality of Arauca quality oriented customer service and the existence of internal factors that are under the guidance of management, cause that customer expectations are higher than their perceptions. What little strategic planning, lack of corporate leadership and culture impact negatively on the quality processes that companies must achieve to have high levels of customer satisfaction.