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Calidad en la atención al cliente en las Pymes del municipio de Arauca

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7709583.2013.pdf (2.121Mb)
Date published
2013
Author
Soto Soto, Adriana Del Pilar
Metadata
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Summary
El presente estudio, muestra como las pymes del municipio de Arauca orientan la calidad del servicio al cliente y como la existencia de factores internos que están bajo la orientación de la gerencia, ocasionan que las expectativas de los clientes sean mayores que sus percepciones. Lo poca planificación estratégica, la falta de liderazgo empresarial y la cultura inciden de forma negativa en los procesos de calidad que las empresas deben lograr para tener niveles altos de satisfacción de los clientes.
 
Abstract : The present study shows how SMEs in the municipality of Arauca quality oriented customer service and the existence of internal factors that are under the guidance of management, cause that customer expectations are higher than their perceptions. What little strategic planning, lack of corporate leadership and culture impact negatively on the quality processes that companies must achieve to have high levels of customer satisfaction.
 
Subject
Planificación estratégica ; relaciones con los clientes ; cultura de servicios ; marketing relacional ; liderazgo empresarial ; pequeña y mediana empresa ; Strategic planning ; customer relations ; service culture ; relational marketing ; business leadership ; small and medium businesses ;
URI
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/19987
Collections
  • Departamento de Administración [408]

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Actualización: 04/10/19

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