La relación entre Tecnologías de la Información y el Cambio Organizacional es una preocupación central en la disciplina de los Sistemas de Información (SI). Considerando que los estudios sobre el cambio organizacional y la tecnología han aumentado en importancia durante las últimas décadas, la investigación en este enfoque se ha hecho cada vez más relevante. En consecuencia, el objetivo de esta investigación consiste comprender la forma en que un Sistema de Información es diseñado, usado e institucionalizado al interior de una organización desde la perspectiva del Modelo de Estructuración Tecnológica. Entendiendo la implantación de un SI como un proyecto de cambio organizacional que supone variación de estructuras, necesidad de nuevas habilidades de las personas, modificaciones en la cultura o las relaciones de poder. Más aún, supone la modificación a nivel de negocio pues lleva mayormente a cambios en sus procesos. Esto se realizará en el marco de la implementación de un SI para la administración de las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes de una empresa de telecomunicaciones multinacional con operaciones en ColombiaAbstract. The relationship between information technology and organizational change is a central concern in the Information Systems (IS) discipline. Whereas studies on organizational change and technology have grown in importance in recent decades, research in this approach has become increasingly important. Accordingly, the objective of this research is to understand how an information system is designed, used and institutionalized within an organization from the perspective of Structurational Model of Technology. Understanding the implementation of an information system as an organizational change project involving structural change, need new skills of people, changes in culture and power relations. Moreover, is the business-level modification leads mostly because changes in their processes. This will be done within the framework of the implementation of an IS for managing Requests, Complaints and Claims of customers of a multinational telecommunications company with operations in Colombia