Diseño de un modelo de servicio de movilidad académica internacional de la Universidad Nacional de Colombia sede Palmira con un enfoque de calidad basado en la percepción del usuario.

Abstract

El estudio de la calidad en la provisión de los servicios es una dimensión clave en la gestión de las organizaciones, especialmente porque implica que la compañía prestadora del servicio dirija sus esfuerzos en crear procedimientos que generen beneficios para los usuarios, y al mismo tiempo establecer mecanismos que permitan determinar la forma en que estos perciban estos beneficios. El presente trabajo estudia el servicio de movilidad académica internacional saliente en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, desde la perspectiva de la percepción de calidad que los usuarios tienen de la prestación del servicio; metodológicamente el estudio se enfoca en dos momentos de la experiencia del servicio, el “antes” para identificar las expectativas de los usuarios y el “después" para caracterizar las percepciones de los usuarios una vez terminada la movilidad y su reincorporación a la dinámica de la sede Palmira; se utiliza el modelo de medición de la calidad percibida SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985), el cual permite, a partir de la comparación de las expectativas del servicio y la percepción de éste posterior al consumo, obtener las características y factores que condicionan la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. A partir de esto se desarrolla una propuesta de modelo servicio de movilidad académica internacional saliente para la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira.

//Abstract: From an administrative stand point, is key to study the quality of the provided services, keeping in mind that the company which provides said services puts all their effort in creating benefits for the consumers, and at the same time, it’s important that the users see it the same way. The following work proposes an international exchange program service for the Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, based on the quality standards that the users have. In order to do this, we apply the perceived quality measure model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) and based on the comparison between the service expectations and the perception after experiencing the service provided, we can have a better idea of the characteristics and elements that condition the service quality from the users stand point.