• Correo ElectrónicoCorreo Electrónico
  • Dirección Nacional de Información AcadémicaDNINFOA - SIA
  • BibliotecaBibliotecas
  • ConvocatoriasConvocatorias
  • Identidad U.N.Identidad U.N.
Escudo de la República de ColombiaEscudo de la República de Colombia
  • English 
    • español
    • English
    • português (Brasil)
  • Aspirantes
  • Estudiantes
  • Egresados
  • Docentes
  • Administrativos
repositorio.unal.edu.co
Bibliotecas
  • Mapa de sedes
  • Amazonía
  • Bogotá
  • Caribe
  • Manizales
  • Medellín
  • Orinoquía
  • Palmira
Biblioteca Digital
  • Repositorio Institucional
  • Entrega de tesis y publicación en línea
  • Digitalización de documentos
  • Normatividad publicación en línea
  • Portal de Revistas UN
  • Suscripción a contenidos UN
  • Contáctenos
Recursos Bibliográficos
  • Recursos electrónicos
  • Catálogo UN
  • Diccionarios y enciclopedias
  • Herramientas bibliográficas
  • Libros electrónicos
  • Descubridor
  • Índices bibliográficos
  • Adquisicion de material bibliografico
Formación
  • Agenda de formación
  • Solicitud de nuevo taller
  • Guía de autoarchivo de documentos
Acerca de
  • Misión y visión
  • Dirección Nacional de Bibliotecas
  • Convenios y redes
  • Video del Sinab
  • Preguntas frecuentes
Sedes
  • Amazonia
  • Bogotá
  • Caribe
  • De La Paz
  • Manizales
  • Medellín
  • Orinoquia
  • Palmira
  • Tumaco
Servicios
Perfiles
Home
    • español
    • English
    • português (Brasil)
  • Login
View Item 
  •   Institutional Repository of Universidad Nacional
  • 1- Tesis y Disertaciones
  • Sede Palmira
  • Departamentos de Facultad de Ingeniería y Administración
  • Maestría en Administración
  • View Item
  •   Institutional Repository of Universidad Nacional
  • 1- Tesis y Disertaciones
  • Sede Palmira
  • Departamentos de Facultad de Ingeniería y Administración
  • Maestría en Administración
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Diseño de un modelo de servicio de movilidad académica internacional de la Universidad Nacional de Colombia sede Palmira con un enfoque de calidad basado en la percepción del usuario.

Thumbnail
Luisa_Fernanda_Concha_Rizo.pdf (4.487Mb)
Date published
2019-04-17
Author
Concha Rizo, Luisa Fernanda
Metadata
Show full item record

Summary
El estudio de la calidad en la provisión de los servicios es una dimensión clave en la gestión de las organizaciones, especialmente porque implica que la compañía prestadora del servicio dirija sus esfuerzos en crear procedimientos que generen beneficios para los usuarios, y al mismo tiempo establecer mecanismos que permitan determinar la forma en que estos perciban estos beneficios. El presente trabajo estudia el servicio de movilidad académica internacional saliente en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, desde la perspectiva de la percepción de calidad que los usuarios tienen de la prestación del servicio; metodológicamente el estudio se enfoca en dos momentos de la experiencia del servicio, el “antes” para identificar las expectativas de los usuarios y el “después" para caracterizar las percepciones de los usuarios una vez terminada la movilidad y su reincorporación a la dinámica de la sede Palmira; se utiliza el modelo de medición de la calidad percibida SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985), el cual permite, a partir de la comparación de las expectativas del servicio y la percepción de éste posterior al consumo, obtener las características y factores que condicionan la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. A partir de esto se desarrolla una propuesta de modelo servicio de movilidad académica internacional saliente para la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira.
 
//Abstract: From an administrative stand point, is key to study the quality of the provided services, keeping in mind that the company which provides said services puts all their effort in creating benefits for the consumers, and at the same time, it’s important that the users see it the same way. The following work proposes an international exchange program service for the Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, based on the quality standards that the users have. In order to do this, we apply the perceived quality measure model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) and based on the comparison between the service expectations and the perception after experiencing the service provided, we can have a better idea of the characteristics and elements that condition the service quality from the users stand point.
 
Subject
Calidad del servicio ; SERVQUAL ; Movilidad internacional ; Internacionalización de la educación superior ; Brechas del cliente ; Higher education internationalization ; GAP Model ; Service quality ; International exchange ;
URI
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/69732
Collections
  • Maestría en Administración [41]

Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesKnowledge AreasThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesKnowledge Areas

My Account

LoginRegister

Statistics

View Google Analytics Statistics
Régimen Legal
Talento humano
Contratación
Ofertas de empleo
Rendición de cuentas
Concurso docente
Pago Virtual
Control interno
Calidad
Buzón de notificaciones
Correo institucional
Mapa del sitio
Redes Sociales
FAQ
Quejas y reclamos
Atención en línea
Encuesta
Contáctenos
Estadísticas
Glosario

Contacto página web:
Carrera 45 # 26-85
Edif. Uriel Gutiérrez
Bogotá D.C., ; Colombia
(+57 1) 316 5000

© Copyright 2014
Algunos derechos reservados.
mediosdigitales@unal.edu.co
Acerca de este sitio web

Actualización: 04/10/19

Orgullo UNOrgullo UNAgencia de noticiasAgencia de noticias
Trámites en líneaContaduría General de la República