Desarrollo estratégico desde el enfoque CRM para instituciones educativas de educación superior caso: Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales

Abstract

El presente estudio es un análisis realizado en la Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales, sobre la forma como se gestiona y administra las relaciones con los clientes en las instituciones educativas de educación superior, desde un enfoque CRM. Inicialmente, se realizó una revisión conceptual sobre la mercadotecnia desde donde parte el conocimiento de las necesidades y deseos de los individuos, pasando por la aplicación de la mercadotecnia en la educación, en la cual se define la educación como un servicio y se analiza la aplicación del término cliente a las personas con las cuales se mantiene una relación durante el ciclo de estudios; continuando con el marketing en la educación superior donde se analiza la viabilidad de aplicar las técnicas del sector empresarial al sector educativo y la forma como muchas instituciones a nivel internacional ya están cambiando su esquema tradicional de mercadeo por una decidida orientación al marketing educativo. Se hace una introducción al marketing relacional y a la estrategia de administración de las relaciones con los clientes (CRM), donde se definen sus componentes y se establece cómo las instituciones educativas a través de esta estrategia CRM puede conseguir mejores formas de relacionamiento con los clientes y ser más eficiente en la orientación de sus recursos humanos y físicos. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes / Abstract: This study is an analysis conducted at the Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales, about it manage and operate customer relationships in the educational institutions of higher education, from a CRM approach Initially, It conducts a conceptual review concerning marketing, it starts from the knowledge of the needs and desires of individuals, through the application of marketing in education, where it defines the education as a service, and it discusses the application of the term customer to the people who has a relationship during the academic program; continuing with marketing in higher education, which discusses the viability of applying business techniques to the education sector and how many institutions at internationally are changing their traditional approach to marketing towards a strong orientation to educational marketing. This study makes an introduction to relationship marketing and strategy of customer relationship management (CRM), which defines the components and sets out how the educational institutions can achieve better ways of relating with customers and be more efficient in directing human and physical resources It was developed a quantitative analysis of the results of the research, analyzing issues such as supply and promotion of programs and services, administration and relationship management, culture and technology, monitoring and control to the goals and processes, where found some important aspects of relationship management, the perception that exists on customer-oriented culture and level of satisfaction by the technological tools among others. The results of the research present a proposal from the CRM approach to increase the results of the institution through strategies focused on the knowledge of the needs and customer satisfaction, based on the organization, people, processes and technology.