Elementos para una propuesta de valor de un Centro de Servicios Compartidos – Estudio de caso

Abstract

El valor percibido como fuente de ventajas competitivas es un concepto muy importante dentro de la teoría organizacional, toda vez que las compañías cada vez son más conscientes de la necesidad de entregar valor a sus clientes más allá de la mera entrega de un producto o servicio en aras de construir relaciones de negocio estables y duraderas. De allí la importancia para las organizaciones de formular propuestas de valor capaces de incrementar los beneficios o reducir los sacrificios que los clientes perciben como relevantes, para lo cual es indispensable conocer y entender sus necesidades y expectativas.

La identificación de los elementos a incluir dentro de una propuesta de valor resulta entonces fundamental puesto que estos representarán los atributos de lo que los clientes consideran relevante dentro del bien o servicio que están adquiriendo. Dichos elementos pueden abarcar aspectos tan básicos como la búsqueda de un costo adecuado o incluso aspectos más trascendentales como la responsabilidad social demostrada y los aspectos a considerar dependerán únicamente de la perspectiva e intereses del cliente.

En virtud de la naturaleza de los centros de servicios compartidos, resulta interesante pensar en los elementos de valor que deberían estar presentes en sus propuestas de valor. Esto considerando que al menos en lo que respecta a los centros de servicio en Colombia, existen estudios que parecen sugerir que existen desconexiones entre los atributos esperados y los efectivamente recibidos dado que los principales puntos de insatisfacción de los clientes de estos centros están justamente relacionados con los principales atributos de mayor relevancia para ellos.

El ejercicio realizado en un centro de servicio localizado en la ciudad de Bogotá, permitió establecer que al menos para una de sus unidades de servicio, los elementos a considerar dentro de su propuesta de valor son oportunidad, organización, conexión, responsabilidad, estabilidad, compromiso y precisión, siendo estos los de mayor relevancia para sus clientes, y por tanto deben ser el foco de acción en aras de incrementar sus niveles de satisfacción con relación a los servicios que reciben. (Texto tomado de la fuente)

Perceived value as a source of competitive advantages is a very important concept within organizational theory, since companies are increasingly aware of the need to deliver value to their customers beyond the mere delivery of a product or service in order to build stable and lasting business relationships. Hence the importance for organizations of formulating value propositions able of increasing the benefits or reducing the sacrifices that customers perceive as relevant, for which it is essential to know and understand their needs and expectations. The identification of the elements to include within a value proposition is therefore essential since these represent the attributes of what clients consider relevant within the good or service they are acquiring. These elements can cover aspects as basic as the search for an adequate cost or even more transcendental aspects such as demonstrated social responsibility and the aspects to be considered will depend solely on the perspective and interests of the client. Given the nature of shared service centers, it is interesting to think about the value elements that should be present in your value propositions. This considering that at least with regard to service centers in Colombia, there are studies that seem to suggest that there are disconnections between the expected attributes and those actually received, given that the main points of dissatisfaction of the clients of these centers are precisely related to the main attributes of greatest importance to them. The exercise carried out within a service center located in the city of Bogota allowed establishing that for at least one of its service units, the elements to consider within its value proposition are timeliness, organization, connection, responsiveness, stability, commitment and accuracy as these are the most relevant for its clients and therefore should be the focus of action in order to increase their levels of satisfaction in relation to the services received.