La calidad del servicio percibida como criterio de selección de proveedores de servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC´s) en la ciudad de Cartagena: construcción de una herramienta web para evaluar el constructo y usarlo como criterio de selección
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Autores
Lora Andosilla, José
Director
Tipo de contenido
Trabajo de grado - Maestría
Idioma del documento
EspañolFecha de publicación
2011-09
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Resumen
En este trabajo se construye un instrumento que mide la calidad del servicio percibido, suministrado por empresas proveedoras de servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones de la ciudad de Cartagena. El instrumento sirvió de base para construir una herramienta web, la cual se propone para mejorar la selección de empresas proveedoras de los servicios mencionados. El instrumento se basa en el modelo IS SERVPERF, y su construcción se realizó a partir de la aplicación de la multi-metodologia de Mingers. Como resultado se obtuvo una herramienta web basada en un instrumento de medición valido y confiable, la cual nos permite utilizar la calidad del servicio percibido como criterio de selección. / Abstract. In this paper we created a website that measures the user-perceived service quality in ITC service providers in the city of Cartagena. This instrument aims to improve the selection of companies providing those services. The website was based on the IS SERVPERF model and the implementation of Mingers multi-methodology. The result was a valid and reliable measurement tool that allows us to use the perceived service quality as criteria of selection.