Relación entre los programas de capacitación y la rotación laboral en el sector de BPO en Colombia : un estudio de caso en Teleperformance Colombia
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Resumen
El sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia se ha consolidado como uno de los principales generadores de empleo juvenil y como un actor estratégico para la economía nacional. Sin embargo, este sector enfrenta una alta rotación de personal que impacta la continuidad operativa, el clima laboral y la consistencia en la experiencia del cliente. Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre los programas de capacitación y la rotación laboral en Teleperformance Colombia, empresa referente del sector. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, mediante encuestas, entrevistas semiestructuradas y grupos focales.
La naturaleza operativa del trabajo en el sector BPO contrasta con las expectativas de las generaciones Millennials y Centennials, quienes valoran el aprendizaje continuo, la retroalimentación constante y las oportunidades de desarrollo profesional. El estudio identificó tres pilares críticos asociados a la rotación laboral: el plan de carrera, el liderazgo y las condiciones laborales. En este contexto, la formación se consolida como un eje esencial para transformar la experiencia laboral, al trascender lo técnico e integrar el desarrollo de habilidades blandas, la promoción de liderazgos empáticos y la vinculación entre las tareas diarias, el aprendizaje y el propósito personal de las nuevas generaciones. De esta manera, la capacitación fortalece el sentido de pertenencia y contribuye a reducir la intención de rotación. (Texto tomado de la fuente)
Abstract
The Business Process Outsourcing (BPO) sector in Colombia has established itself as one of the main generators of youth employment and a strategic player for the national economy. However, this sector faces high staff turnover, which impacts operational continuity, the work environment, and consistency in customer experience. This study aimed to analyze the relationship between training programs and employee turnover at Teleperformance Colombia, a leading company in the sector. The research was conducted using a mixed-method approach, using surveys, semi-structured interviews, and focus groups.
The operational nature of work in the BPO sector contrasts with the expectations of the Millennial and Centennial generations, who value continuous learning, constant feedback, and professional development opportunities. The study identified three critical pillars associated with job turnover: career planning, leadership, and working conditions. In this context, training is consolidated as an essential pillar for transforming the work experience, transcending the technical and integrating the development of soft skills, promoting empathetic leadership, and connecting daily tasks, learning, and the personal purpose of the new generations. In this way, training strengthens the sense of belonging and contributes to reducing the likelihood of turnover.
Descripción
ilustraciones, diagramas, tablas