Experiencia del cliente en contextos de renovación urbana mediante una evaluación integral desde una mirada experiencial
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Resumen
El presente trabajo de investigación evalúa la experiencia integral del cliente en proyectos de vivienda vinculados a procesos de renovación urbana en Bogotá, bajo la perspectiva del marketing experiencial.
Para ello, se caracterizaron las etapas de Pre-Core, Core y Post-Core (Lemon & Verhoef, 2016) mediante un enfoque cualitativo de corte exploratorio-descriptivo y un diseño etnográfico aplicado. La información se recolectó a través de la observación no participante y el análisis de treinta diarios de campo elaborados por compradores potenciales en las localidades de Puente Aranda, Los Mártires, Teusaquillo y Barrios Unidos.
Los resultados revelan que la experiencia del cliente es un proceso acumulativo y no lineal, donde los estímulos sensoriales (maquetas y renders) en la fase Pre-Core y la interacción con la vivienda modelo en la fase Core son determinantes para la reducción de la incertidumbre. No obstante, se identificó una carga emocional crítica de estrés durante la negociación financiera y deficiencias en el acompañamiento relacional de la fase Post-Core, especialmente en la logística de entrega.
Se concluye que la coherencia entre la promesa sensorial y la realidad del entorno urbano es fundamental para fortalecer la confianza y transitar de un enfoque transaccional a uno relacional. Estos hallazgos aportan insumos estratégicos para que el sector constructor humanice la comercialización de vivienda en contextos de transformación urbana, alineando las expectativas emocionales con la sostenibilidad social del territorio. (Texto tomado de la fuente)
Abstract
This research evaluates the integral customer experience in housing projects linked to urban renewal processes in Bogotá, from an experiential marketing perspective.
To this end, the Pre-Core, Core, and Post-Core stages (Lemon & Verhoef, 2016) were characterized through a qualitative exploratory-descriptive approach and an applied ethnographic design. Data was collected through non-participant observation and the analysis of thirty field diaries developed by potential buyers in the localities of Puente Aranda, Los Mártires, Teusaquillo, and Barrios Unidos.
The results reveal that customer experience is a cumulative and non-linear process, where sensory stimuli (models and renders) in the Pre-Core phase and interaction with the model home in the Core phase are decisive in reducing uncertainty. However, a critical emotional load of stress was identified during financial negotiation, along with deficiencies in relational support during the Post-Core phase, particularly in delivery logistics.
It is concluded that coherence between the sensory promise and the reality of the urban environment is essential to strengthen trust and transition from a transactional to a relational approach. These findings provide strategic input for the construction sector to humanize housing marketing in contexts of urban transformation, aligning emotional expectations with the social sustainability of the territory.
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REHABILITACION URBANA; Urban renewal; EMBELLECIMIENTO URBANO; Urban beautification; SOCIOLOGIA URBANA; Sociology, urban; MERCADEO-INVESTIGACIONES-ESTUDIO DE CASOS; Marketing - research - case studies; 650 - Gerencia y servicios auxiliares::659 - Publicidad y relaciones públicas; 380 - Comercio , comunicaciones, transporte::381 - Comercio interno (Comercio doméstico)