Percepción de calidad en el servicio de una biblioteca universitaria aplicando el modelo SERVQUALing
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Autores
Agudelo Parra, Wilder
Director
Pérez y Soto Domínguez, Alejandro
Tipo de contenido
Trabajo de grado - Maestría
Idioma del documento
EspañolFecha de publicación
2020-08-13
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Título del volumen
Documentos PDF
Resumen
En este proyecto de Mercadeo se indagó la calidad en el servicio que perciben los usuarios en la
Biblioteca de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. El interés de este trabajo viene
dado por el estancamiento y descenso de algunos indicadores de uso y la poca participación directa
de los usuarios en la adaptación o creación de los servicios. Los encuestados fueron seleccionados
de forma aleatoria de la base de datos de usuarios que participaron en las jornadas de capacitación
brindadas en la biblioteca. Se seleccionaron hombres y mujeres entre los 14 y 60 años pertenecientes
a los programas de pregrado y posgrado de la Sede Palmira.
A través del método inductivo se observó la interacción de los funcionarios y los usuarios en las
jornadas de formación o asesoría, y se estudió su comportamiento en los diferentes ambientes de la
biblioteca. Posteriormente se empleó el análisis deductivo aplicando la herramienta SERVQUALing
para medir la percepción de calidad en el servicio. Se comprobó la efectividad del instrumento
aplicado, ya que fue posible identificar cuáles son las dimensiones de calidad mejor valoradas por
los usuarios y en qué aspectos se deben mejorar.
Gracias a esta investigación se logró identificar en dónde es prioritario mejorar la planeación
estratégica y fortalecer los esfuerzos tanto económicos como del talento humano, con el objetivo de
continuar mejorando el nivel de satisfacción en los usuarios y aumentar su grado de fidelización. (Texto tomado de la fuente)
Abstract
This marketing project investigated the quality of service perceived by users at the Universidad
Nacional de Colombia Library - Palmira Campus. The interest of this work is given by the decrease
of some use indicators and the scarce direct participation of the users in the creation or adaptation of
the services. Respondents were randomly selected from the database of users who participated in the
training sessions held at the library. Men and women between the ages of 14 and 60 from the
undergraduate and graduate programs at Palmira Headquarters were selected.
The inductive method was used to observe the interaction between staff members and users during
the training or advisory sessions, and to study their behavior in the different areas of the library.
Subsequently, deductive analysis was used, applying the SERVQUALing tool to measure the
perception of service quality. It was shown that the instrument applied was effective since it was
possible to clearly identify which dimensions of quality were most highly valued by users and in
which aspects they should be improved.
Thanks to this research, it was possible to identify where it is a priority to improve strategic planning,
and to strengthen both economic and human talent efforts, with the aim of continuing to improve the
degree of user satisfaction and increase their degree of loyalty.
Descripción Física/Lógica/Digital
Ilustraciones, tablas