Percepción de calidad en el servicio de una biblioteca universitaria aplicando el modelo SERVQUALing

Abstract

En este proyecto de Mercadeo se indagó la calidad en el servicio que perciben los usuarios en la Biblioteca de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. El interés de este trabajo viene dado por el estancamiento y descenso de algunos indicadores de uso y la poca participación directa de los usuarios en la adaptación o creación de los servicios. Los encuestados fueron seleccionados de forma aleatoria de la base de datos de usuarios que participaron en las jornadas de capacitación brindadas en la biblioteca. Se seleccionaron hombres y mujeres entre los 14 y 60 años pertenecientes a los programas de pregrado y posgrado de la Sede Palmira. A través del método inductivo se observó la interacción de los funcionarios y los usuarios en las jornadas de formación o asesoría, y se estudió su comportamiento en los diferentes ambientes de la biblioteca. Posteriormente se empleó el análisis deductivo aplicando la herramienta SERVQUALing para medir la percepción de calidad en el servicio. Se comprobó la efectividad del instrumento aplicado, ya que fue posible identificar cuáles son las dimensiones de calidad mejor valoradas por los usuarios y en qué aspectos se deben mejorar. Gracias a esta investigación se logró identificar en dónde es prioritario mejorar la planeación estratégica y fortalecer los esfuerzos tanto económicos como del talento humano, con el objetivo de continuar mejorando el nivel de satisfacción en los usuarios y aumentar su grado de fidelización. (Texto tomado de la fuente)

This marketing project investigated the quality of service perceived by users at the Universidad Nacional de Colombia Library - Palmira Campus. The interest of this work is given by the decrease of some use indicators and the scarce direct participation of the users in the creation or adaptation of the services. Respondents were randomly selected from the database of users who participated in the training sessions held at the library. Men and women between the ages of 14 and 60 from the undergraduate and graduate programs at Palmira Headquarters were selected. The inductive method was used to observe the interaction between staff members and users during the training or advisory sessions, and to study their behavior in the different areas of the library. Subsequently, deductive analysis was used, applying the SERVQUALing tool to measure the perception of service quality. It was shown that the instrument applied was effective since it was possible to clearly identify which dimensions of quality were most highly valued by users and in which aspects they should be improved. Thanks to this research, it was possible to identify where it is a priority to improve strategic planning, and to strengthen both economic and human talent efforts, with the aim of continuing to improve the degree of user satisfaction and increase their degree of loyalty.