Propuesta metodológica de la visión holística de la experiencia para la construcción de un mapa de viaje del cliente: una aplicación en las aerolíneas de bajo costo en Colombia
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Autores
Lagos Piñeros, Carlos Alberto
Director
Rojas Berrio, Sandra Patricia
Tipo de contenido
Trabajo de grado - Maestría
Idioma del documento
EspañolFecha de publicación
2023
Título de la revista
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Título del volumen
Documentos PDF
Resumen
El siguiente trabajo investigativo propone un mapa de viaje del cliente en aerolíneas de
bajo costo que operan en Colombia, con base en la experiencia del pasajero y aplicando
la metodología holística de la experiencia donde se caracterizan las etapas de Pre-Core,
Core y Post-Core (Lemon & Verhoef, 2016). Para ello se identificó, analizo y caracterizó el
mapa de viaje del pasajero mediante una investigación de tipo descriptiva con información
recolectada con técnicas cualitativas, en el periodo enero de 2022 a diciembre 2022,
observando el fenómeno a través de diarios de campo documentados por cada pasajero
en rutas nacionales desde Bogotá D.C. Los resultados obtenidos permitieron clasificar los
momentos de la experiencia del pasajero en cada una de las etapas del modelo, donde se
logra percibir que aunque el Core es la etapa donde se ejecuta el servicio prestado, el PreCore (45%) y Post-Core (33%) tienen una participación representativa de 78% sobre el
total de su experiencia en las tres etapas, así mismo se identifica que la etapa Pre-Core
con actividades como servicios online en los usuarios son más valorados que los servicios
en etapa Core como: entretenimiento a bordo o servicio a bordo. Estos resultados son
vitales la recuperación y entrada de nuevos competidores al mercado de bajo costo de la
industria aeronáutica en Colombia desde la experiencia del pasajero, posterior al impacto
sin precedentes en la que tuvo la pandemia generada por el COVID-19 de acuerdo con
IATA (2020) y CEPAL (2020) así como, el impacto por la crisis económica mundial y que
en Colombia puntualmente ha llevado a la bancarrota parcial de las aerolíneas de bajo
costo Viva Air (SuperTransporte, 2023a) y Ultra Air (SuperTransporte, 2023b). (Texto tomado de la fuente)
Abstract
The following research proposed a customer journey map in low-cost airlines operating in
Colombia, based on the passenger experience, and applying the holistic experience
methodology where the stages of Pre-Core, Core and Post-Core, (Lemon & Verhoef,
2016). For this, the passenger travel map was identified, analyzed, and characterized,
through descriptive research with information collected with qualitative techniques in the
period January 2022 to December 2022, observing the phenomenon through field diaries
documented by each passenger on a national route from Bogotá D.C. The results obtained
allowed classifying the moments of the passenger experience in each of the stages of the
model, where it was possible to perceive that although the Core is the stage where the
service provided is executed, the Pre-Core (45%) and Post- Core (33%) have a
representative participation of 78% of the total experience in the three stages, likewise it is
identified that the Pre-Core stage with activities such as online services in users are more
valued services in Core stage as : entertainment onboard or service onboard. These results
are vital to the recovery and entry of new competitors to the low-cost market of the aviation
industry in Colombia from the passenger experience, after the unprecedented impact of
the pandemic generated by COVID-19 according to International Air Transport Association
(IATA), (2020) and ECLAC (2020)as well as the impact of the global economic crisis, which
in Colombia has promptly led to the partial bankruptcy of the low-cost airlines Viva Air
(SuperTransporte, 2023a) and Ultra Air (SuperTransporte, 2023b).
Palabras clave
Descripción Física/Lógica/Digital
ilustraciones, diagramas